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青岛联通下大力气强化基础管理 提升客户感知
来源：大众网 作者： 2013-07-06 22:15:00
大众网青岛7月6日讯 日前，青岛联通从加强基础管理入手，查找、分析“装移修机”中存在的短板指标，启动了“大干红七月提升客户感知指标”活动。
活动重点提升“装移修机及时率、自动开关机成功率、资源预判准确率和固网装拆移修投诉管控”等与客户感知相关的四项指标。为把提升工作做实做细，青岛联通成立了专项提升小组，每项指标都有分管领导主抓，在实施过程中将配合各项具体措施，从细节入手，通过7月“攻坚战”和扎实有效措施和工作让装移修机客户感知有较大提升。
在装移修机指标提升方面，青岛联通建立定时调度制度，对每张进入系统的工单逐一调度，发现有超时的苗头立即调度、分析、限时解决，共性问题及时传达至各装维班组，要求限期整改。在自动工单成功率提升方面，对每天失败工单由专人进行处理和分析，能通过系统激活、数据维护等手段整改的马上处理。并加强了对ICSS资源系统错误数据的修改工作，杜绝新增设备影响自动工单成功率情况的发生。在资源预判准确率提升方面，集中所有外勘人员突击解决系统内尚未关联的地址及不准确关联数据，及时进行核查、清理、整改工作。在固网感知类服务投诉指标降低方面，该公司在客户响应中心内部设置两级服务检查，加强对全市的固网感知类服务指标进行跟踪、调度，通过与各维护中心响应班及时有效沟通，对影响客户感知类指标的服务隐患做到了及时发现、及早解决。 （吴永辉 周涛）
徐丽丽
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