青岛进入旅游旺季不少旅游大巴停在景区停车场

　　五月是青岛旅游旺季首月，青岛旅游市场状况如何？记者6月9日了解到，青岛市旅游质监所上个月总计受理来话 、来访、来信等旅游投诉及咨询680件，有效投诉119件，立案42件，案件处结率98% 。市旅游部门曝光了关于旅行社、酒店 、景区三方各自存在的问题及诟病。记者看到，在被投诉单位所在行政区域的统计上，市南的投诉达到六成以上；投诉对象中，对非星级宾馆及旅行社的投诉加起来占到总数的一半多。

　　一月接119件有效投诉

　　6月9日，青岛市旅游服务质量公报[2014]第9期公布。数据显示，青岛市旅游质监所受理来话、来访、来信等旅游投诉及咨询680件，有效投诉119件，立案42件，案件处结率98% ，满意率100% ，为游客挽回经济损失16081元。

　　其中，在被投诉单位所在行政区域的统计上，市南区77件占比最多，达到了总比例的64.71% ；崂山区 15件，占12.61% ，占到总比例排名的第二位。

　　在旅游市场情况方面，国内游 112件，占94.12% ；出境游7件，占5.88%。地接业务80件，占67.23% ；组团业务39件，占32.77%。在投诉对象方面，旅行社37件，占31.09% ；A级景区18件，占15.13% ；星级宾馆4件，占3.36% ；非星级宾馆38件，占31.93% ；海上旅游9件，占7.56% ；旅游交通1件，占0.84% ；餐馆1件，占0.84%；其它11件，占9.24% 。

　　那投诉的问题都有哪些呢？数据显示，反映服务质量问题的投诉82件，占68.91%。另外，反映旅游安全的投诉2件，占1.68%；反映收费不合理的投诉24件，占20.17% ；反映不履约的投诉4件，占3.36% ；反映其它问题 7件，占5.88% 。

　　记者了解到，投诉旅行社的问题包括两大方面，分别是地接市场方面的问题和组团市场出境游的问题。“地接市场方面的问题有：一是存在旅游车辆与约定不符、擅自调整游览行程、带客参观景点不提供正规门票、餐饮安排与合同约定不符等问题。二是旅行社组织世园会游览方面的投诉较多，存在未按承诺约定提供入园服务；预约券改退纠纷；在约定地点集合等待乘车，旅行社的接送车辆迟到2小时，耽误游客入园引发投诉等问题。三是旅行社代购票、团购票纠纷，如游客通过某旅行社购买2张方特梦幻王国的票，后因天气原因退票引发纠纷。”

　　在投诉星级酒店 、社会宾馆(酒店)方面，公报显示，主要问题有酒店员工服务不规范、团队餐质量差、客房内自费项目提示不明确客人误消费等，如某酒店提供的团队餐质量差，且换菜速度慢，使游客不满。

　　旅程随意变更可理赔

　　记者调查了解到，无论是旅行社、酒店还是景区，旅游车辆与约定不符、擅自调整游览行程等等“现实”与“预期”不同的问题经常出现，对于这种问题，除了投诉之外，游客怎样才能维护自己的正当权益呢？

　　对此，携程山东公共事务部经理高杰介绍说，现在越来越多的人选择使用理赔的方式去维护自己的权益。“保险理赔案件最多的依次是旅程延误、旅程取消和变更、急性病医疗、意外医疗、财产损失、行李延误、意外身故和残疾。其中旅程延误的理赔案件占总事件的77%。据了解，在旅行时，因为航班延误、取消或者自然气候影响等原因，导致旅程延误，游客可以通过旅游保险获得赔偿。旅游保险中旅程延误的总金额最高 ，占总体的45% 。保险理赔总金额最高的案件依次是旅程延误、旅程取消和变更、意外医疗、急性病医疗、意外身故和残疾、财产损失、行李延误。”

　　“许多客户会提前预订相应的旅游产品，但很多时候计划有不确定性只能取消行程。由于机票、酒店等很多旅游资源都有损失的风险，所以很多旅行单位为客户定制了无理由取消保险，不论任何原因取消，皆可以在保额内赔付80%的损失金额。”业内人士介绍说。 文/图 记者 郭振亮