"差评师克星"软件过滤买家 设置黑名单是否合理
来源:中广网 作者: 2012-08-17 08:08:00
费三元
据经济之声《天下公司》报道,顾客在淘宝上买东西,最关注的就是卖家的信誉。因为网上的商品是看不到、摸不着的,只有一些图片可供参考。在这个时候,卖家的信誉就变得很重要。它不仅关系到产品的真实性,同时也意味着一旦对产品质量不满,卖家能不能帮你退换货,能不能拥有一个比较好的解决问题的态度。
作为卖家来讲,他们也非常看重自己的信誉,好评多,可以得到更多顾客的信任,也就意味着会有更多的生意。如果差评多,顾客肯定就望而却步了。也正是因为如此,网络上诞生了众多的 “职业差评师”。他们专门以给网店差评为手段索要钱财,有的差评师甚至月收入过万。
这也让那些在淘宝上开店的商家苦恼不已。为此,有很多买家选择了一款号称“差评师克星”的软件,将那些职业差评师过滤到顾客名单之外。可是这款软件过滤的不仅仅是职业差评师,很多的挑剔的顾客也被排除在外。
据报道,这款号称“差评师克星”的软件宣称有三大功能,一是智能防御差评师和骗子买家,二是设置不受欢迎买家“黑名单”,三是防止恶拍下架。据介绍,卖家需要设置一些智能防御的参数,如买家的好评率不小于95%;半年内给该网店的差评数不大于1个;半年内网购评论不超过10个,其中差评数不多于1个,或者半年内的评论中,好评率不低于85%等。30天内,有1.1万人浏览了该软件,2445人付费使用。
因为,对于卖家来说,挑剔的顾客意味着频繁的退货、换货。而一旦产生纠纷,还会被展示在 “服务质量”一栏里。
有顾客就不满意了,我在网上买衣服,因为不能现场试穿,碰到尺码不合适,颜色不一致,退换货是经常的事,为什么就把我排除在顾客名单之外?其实,淘宝上发生的事并不是个例,在其它电商那里,也存在着类似的情况。
凡客诚品的客服表示: “如果客户退货率达到一定比例的话,便要被列入二级黑名单客户。目前二级黑名单客户签收商品非质量问题是不予退换货的。”
客服:您总是订货,然后拒收、不签收,我们才这样的。如果您办理一下退货,我们这边是不会给您列入的。
同时凡客诚品的客服表示,这个黑名单是可以撤销的。
客服:这是可以撤销的,撤销就是说您经常是购买产品,只要不办理退换货的业务,它就可以了。
京东商城也有类似规定:“如果客户在一个月内有1次以上拒收,就会被扣50积分。如果一个月内有3-5次的退货或者拒收,就会被系统默认为恶意订单。在参加京东相关促销活动时会受到限制。”与凡客不同的是,京东的黑名单是不能撤销的。
但是,并不是所有的网店都对这些难缠的顾客敬而远之,一家大型服装电商的负责人陈小姐就表示,难缠的客户比较少,而且如果维护得好,他们也会变成忠诚客户,所以重要的还是态度问题。
陈小姐:个别的吧,大部分的人买东西还是为了买的开心,我们遇到的顾客大部分都挺好的。根据经验,越是难缠的客户,如果你能够处理得好,他反而会成为你非常忠实的客户,因为他对服务和产品的要求非常严格。关键是卖家的心态问题。
不过陈小姐也承认,不同规模的店铺,对于差评的“敏感度”是不一样的。
陈小姐:一个店铺在发展到不同阶段的时候,对于差评抱的态度是不一样的。如果太多的退换货,然后差评,可能真的会影响到他的发展,但到我们现在的程度,如果说是大量的退换货,我们肯定会找清楚原因,尽量把自己完善起来,但这种情况真的很少,退换货是在一定比例之内的。
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