大众网·海报新闻青岛3月9日讯（记者 黄煜婷）2020年初，一场新冠肺炎疫情突如其来。青岛各个景区及文博场馆全线关停，青岛海底世界在闭馆后，立即对日常消杀、人员调控等方面作出安排，每天馆内消毒和人员体温的测量达2-3次。同时，为保证馆内设备和海洋生物的正常运维，特别安排工作人员24小时值班。

　　刘萍作为青岛海底世界的运营部经理，身兼重任，疫情期间她运筹帷幄，馆内运营平稳有序。由9位金牌女讲解员构成的“海底之音”讲解团队，在疫情期间轮值坚守岗位，丰富市民游客宅家生活的同时，也不断地“苦练内功”提升自己。

　　对于旅游景区来说，展品和服务相互依存、彼此升华。丰富多彩的海洋生物展示和表演，如果没有景区讲解人员的专业、细致、深入、全面的讲解和与游客的交流与互动，就不能了解海底世界的“博大精深、梦幻神奇”内涵之所在，只能是“走马观花”。

　　因此在做好防控措施的同时，海底世界开启了“线上+线下”的运营模式。线上主要以网络直播为主，不仅通过外部媒介邀请全国的白衣英雄参观海底世界，还参与了2020青岛文旅首场网络直播，依托抖音、快手直播平台，由网红主播在线直播带领游客云游馆。另外，“好客山东 游我来说”有声故事也为游客营造了认识海洋、关爱海洋的浓厚氛围。

　　在所开展的网络直播活动中，令刘萍印象深刻的莫过于人鲨共舞的表演，“直播那天，特别是人鲨共舞表演的时候，掀起了直播的高潮，上线看直播的游客也比较多，有些父母带着孩子一块看”，现在说起刘萍仿佛还置身于直播现场，“直播间里，大家互相点赞、比心还有赠送各种各样的礼物，特别热闹。”看着游客好评如潮，刘萍的内心满是欣慰与自豪。

　　常言道：“台上一分钟，台下十年功。”平时在场馆里学识广博的金牌讲解员，转移到线上依旧不改往日的风采，这不仅靠的是专业知识的积累，更是日复一日的坚持与坚守。正是由于讲解员们的辛勤付出，将优质的内容带给游客，由此获得了接连不断地欢呼与掌声，直播观看人数场场过万便是游客对她们赞赏有加的最好说明。

　　尽管如此，她们并不敢有一丝一毫的松懈，相较于学生的“停课不停学”，海底世界的金牌讲解员们则是“停工不停学”，通过微信群、钉钉群进行语音式的绕口令练习和比赛，还会在视频会议时进行相互点评，“另外我们还做了一些讲解词的修进，为开馆做一些提前的准备，也是想让大家利用这个特殊的时间，强练内功，静待花开，开园后为游客提供更优质的讲解服务”，刘萍告诉记者。

　　除了参加外部的活动，海底世界也会组织服务意识、企业文化以及疫情知识等相关内容的竞赛，通过每天做一套题，由公司做分数统计，以此来督促、激励员工相互学习，提升员工的学习主动性。

　　“什么时候开馆？”“疫情结束后景区有哪些优惠？”“预售门票如何购买？”面对游客最关心的问题，疫情期间，讲解员们在做好网络直播的同时，还要轮值确保每天景区热线接听不间断，随时让游客了解疫情期间及结束后，景区的优惠政策，及时解答与景区相关的各类询问。如遇特殊情况，她们会将问题或需求记录在案，待后期情况有变及时与之联络，方便游客了解景区动态，解决其后顾之忧。

　　“服务不仅在于现场，网络的影响力和公益性，对我们的服务有促进作用，像我们的金牌讲解员去参加各类线上活动，她们在私下也是要有准备的，也要花时间去调整讲解词，去写去背，不仅能够尝试运用别的讲解方式将海洋知识生动展现，还对员工工作的主观能动性有促进作用”，在疫情期间，针对反映出来游客诉求和市场走向，刘萍深受启发，“今年在美团和携程上开通了线上讲解服务，往后会开辟更多的线上渠道让游客了解我们这个团队，能够听到生动精彩的讲解，提高大家海洋知识的广度，同时呼吁游客关爱海洋生物，保护生态环境。”