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兜里的钱想怎么花

来源:人民网-人民日报   作者:本报记者 王 珂   2015-01-21 16:11:00

关键词: 视窗 李威 消费需求 蔡琳 消费者

  人民视觉

  “模仿型、排浪式”到“个性化、多样化”,“你有我有全都有”到“我的消费我做主”,“基本消费需求唱主角”到“生活服务消费热起来”……新常态下,消费市场正在上演全方位、多维度的变化。

  新市场,新机遇。消费这辆疾驰的马车,或许正在经历方向上的微调,可前进的势头丝毫没有减弱。无论是结构升级,还是体验升级,都给消费市场带来更强劲更可持续的动力。2015年,创新供给、激活需求,消费市场才能“撒开腿奔跑”。

  从“能用”到“好用”,消费需求更加个性化、多样化——

  消费者眼光更高了

  “想怎么玩自己说了算,这样的旅游才算享受。”元旦期间,北京市朝阳区金台里小区居民蔡琳和家人一起到海南三亚旅游。虽然也是在旅行社“报团”,但他们参加的旅行团有些特别:行程、路线、景点全部自行选定,享受到更加优质的“私人订制”服务。

  按照蔡琳的计划,全家在元旦前两天就抵达海南。为了避免元旦客流高峰,他们决定先到蜈支洲岛、热带雨林公园等游客比较密集的景点游览。但是,蔡琳查看了多家旅行社网站后发现,完全符合需求的旅行团根本没有:不是时间有出入,就是景点不匹配。

  蔡琳打听到,现在有旅行社提供个性化定制旅游服务。她尝试打通客服人员电话,刚把需求说完,对方便爽快地答应:从预订机票、酒店到安排车辆接送往返景区,甚至提前购买一些景点的门票,这些服务都可以“私人订制”,只需根据自行选定的服务项目支付相关费用。

  蔡琳说,这次出游不仅节省了往返景区、机场的时间,而且无需再费心安排一家人的机票、住宿。虽然总体花费高了一些,但享受的服务品质完全不同,觉得物有所值。“下次出游还会选择这种方式。”蔡琳说。

  “私人订制”旅游日渐风行只是冰山一角。不少消费领域都在发生类似变化,消费需求更加多样,个性化服务和产品渐成时尚。

  定制婚庆:从拍摄婚纱开始,到婚礼举行结束,全程各项服务都是顾客说了算,大到婚纱拍摄地、婚礼主体、婚礼流程,小到婚纱拍摄时间、婚礼流程安排,由顾客先列清单,婚庆公司照单提供服务。

  定制家具:在电商网站淘宝网,一些提供“量身定做”家具的卖家生意火爆。消费者不仅可以决定家具的尺寸、颜色、样式、材质,甚至可以融入一些个性化的设计,让自己的家具“与众不同”。

  主题餐厅:“80后主题餐厅”“知青主题餐厅”“一年级主题餐厅”……散落在城市各个角落的主题餐厅,吸引了大批尝鲜的顾客。主题餐厅经营的玄妙在于精准定位,成功挖掘某一类消费群体的需求。

  发生这种改变原因在于消费心理更加成熟。以前,消费者喜欢跟风,“你有我有全都有”。现在,购买一样产品之前,消费者更多考虑自身实际需求,诸如商品定位是否与身份匹配、商品质量是否满足个人要求等。“别人想要的产品,不一定是我想要的。”从“能用”到“好用”,消费者眼光高了,要求高了,不容易被商家“忽悠”了。

  “虽然消费需求方向在变,但总量不减反增。”蔡琳说,新的消费时代,商家机会其实更多了,但需调整思路。“最终胜出的,肯定是敏锐嗅到消费需求风向的那些商家。”

  从只关注产品到更关注购物体验,便利性、舒适性成为影响消费意愿的重要因素——

  “消费体验”开始唱主角

  “结账不需要现金和银行卡,用手机就可以搞定。”浙江省杭州市西湖区某大学学生李威在学校附近餐厅就餐后,拿出手机扫描餐厅提供的结算单,输入密码,轻松完成了账单支付。

  李威使用的这款名为“支付宝”的手机APP,目前可以在多家餐厅结账时使用。除此以外,该APP还提供购买影票、预订座位等多种服务。“用着很方便,感觉很新潮。”在李威的朋友圈,这款APP获得好评,并赢得一批忠实用户。

  从支付方式到配送方式,消费市场各个环节正在发生的变化,在李威这个“90后”消费者身上充分体现:

  获取信息方式变了。“超市纸质版的促销广告,对年轻人来说已经过时。”李威说,年轻人获取消费信息不需这么麻烦,安装一个名为“大众点评”的APP,就可以把附近几公里吃喝玩乐的地方一网打尽。预订电话、具体地址、消费水平、特色菜品甚至团购服务,应有尽有。

  收货送货方式变了。电子商务的发展,让“消费者上门买”变成“商家上门卖”,“宅”经济火起来。“已经不习惯到超市、菜市场买东西,感觉网上购物更方便,种类也更丰富。”李威说,网上不仅可以买产品,还可以买服务。比如,想要干洗衣服,只需网上下单,就可以等着洗衣店上门取衣服。想要改善伙食,在网上预订外卖,多花几块钱就能享受到各家餐厅“送货上门”的服务。

  消费方式的改变引领消费意愿的改变。消费从只关注产品本身,向更高层次、更多方面延伸。消费者不仅要买到好产品,更要买得方便、买得舒服,获得产品之外的更多附加值。

  “现在有这么多商家,谁能够提供更新潮的消费方式、更好的消费体验,就能赢得更多消费者。”李威说。

  李威和伙伴们外出就餐时,会优先选择可以使用手机支付的餐厅;看电影时,更愿意选择可以通过手机购票并且预订座位的影城;逛商场时,更喜欢到有无线网络服务的购物中心……

  “消费体验”开始唱主角,对商家提出更高要求:不仅要关注产品质量、性能等,还要多些“消费者思维”“互联网思维”,从消费者角度出发,留心消费方式的这些新变化,做好体验文章。

  同时,消费体验升级给商家带来新机遇。

  餐馆未必装修奢华,推出团购服务、提供移动支付,或许就能引来一批年轻顾客;鲜花店未必花山花海,若能提供指定时间送花上门服务,会给顾客带来惊喜又赢得口碑……

  “做好体验,商机无限。真心把消费者当回事的商家,终将得到消费者的回报。”李威说。

  家政、养老、保健等生活服务消费将进入寻常百姓家,成为消费领域有待挖掘的富矿——

  用好“身边的增长点”

  “想找一个称心的保姆,真是不容易!”忙了将近一个月却依然没能为父母找到保姆,上海市浦东新区香楠小区居民郝丽丽发出这样的感叹。

  郝丽丽父母今年快70岁了,身体状况日渐下滑。她平时工作忙,还有孩子需要照看,很难抽身照顾父母。为父母请一个保姆,一来可以减轻自己的压力,二来让二老得到更好的照顾。

  本以为找保姆不难,可做起来发现不是这么回事。

  同事告诉郝丽丽,有不少网站提供家政服务信息,可以试一试。按照这个提示,她找到了一些家政服务网站。看起来这些网站都不错:不仅保姆数量多,而且按照地址、能力、籍贯、工资等条件分类显示,搜索比较方便。

  按照要求筛选到符合条件的保姆后,郝丽丽联系网站客服,预约保姆上门面试。试了几次,父母都不满意:上门的这些保姆,有的不熟悉老人护理的基本知识,有的无法跟老人进行普通话交流,甚至还有一个保姆上门就抱怨:“怎么是照顾老人?这样的活儿我可不干。”

  几次尝试下来,郝丽丽感觉疲惫。她很纳闷:网站上明明显示这些来面试的保姆可以照顾老人,为什么都这么“不靠谱”?

  家政、养老、保健……居民收入提升,消费结构升级,新常态下,消费增长驱动力更加多元,生活服务成为“身边的增长点”。数据显示,今后一个时期国内平均每年约增加1000万老年人,老年消费及养老服务市场规模可达每年万亿元的水平。

  需求日渐旺盛,但供给明显不足。与同等发展水平国家相比,我国服务业增加值占GDP比重差10个百分点以上。无论是行业规范程度,还是人才供给水平,都不能满足市场巨大的需求。

  对于生活服务业,消费者有哪些新期待?

  “希望保姆的信息更好找、更准确。”郝丽丽说,网络的发展让发布信息变得更加简单,对于消费者来说,最方便的就是可以从网上直接获取家政服务人员的准确信息。如果政府建设信息平台,对家政服务人员信息的真实性把关后再发布,将会给老百姓带来更大便利。

  郝丽丽说,保姆的服务应更到位、更有层次。家政服务消费在不断拉开档次,不同消费能力的消费者想获得不同水平的家政服务。“希望家政有更加完善的培训体系,在保障基本服务质量的同时,提供更有层次的家政服务,满足不同消费能力的人群。”

  《 人民日报 》( 2015年01月16日 18 版)

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责任编辑:安玉生

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