刘汝芳查看消费纠纷记录。

刘汝芳正在现场进行汽车消费调解。

刘汝芳指导市民办理登记注册手续。

　　——访胶州市市场监督管理局九龙市场监管所科员刘汝芳

　　大众网3月15日讯（记者 曹森）刘汝芳，现任胶州市市场监督管理局九龙市场监管所科员。作为一名基层市场监管工作人员的她，耐心地调解好各种消费纠纷；而作为一名处于哺乳期妈妈的她，想方设法调解好家庭和工作之间的关系。

　　这名年轻的妈妈工作认真负责，尽管刚接手消费纠纷业务才20余天，但经她调解完成的纠纷已多达80余起。从业以来，刘汝芳先后获得全市工商行政管理消保维权标兵、全市工商行政管理系统先进工作者等荣誉。

　　“尽管自己做的只是普普通通的事情，但每当看到消费者那满意的表情，总感觉自己做了一件大事，心里也跟着舒畅。”刘汝芳说。在刘汝芳心里，她深知关系老百姓利益的事从来没有小事。

　　接手新业务 从头自学法律知识

　　初次见到刘汝芳的时候，她正在大厅为市民办理登记注册业务，耐心地讲解，微笑地服务，每一个在她那办理业务的人都和和气气的。

　　“到我们这里办理业务的，都是有业务需求的，而我们正好是他们的服务单位，为他们服务是我们的本职工作。”刘汝芳说：“事情都是相互影响的，你对他们耐心点，自然也就提高了我们的工作效率。”

　　在单位，刘汝芳是出了名的“好脾气”。因此，单位领导将解决消费纠纷的工作交给了她。“刚开始，我担心自己做不好这个工作。我是学会计的，很多法律法规条文都不知道。”刘汝芳说：“后来，领导承诺遇到困难，大家都可以帮忙。”

　　吃了一颗定心丸的刘汝芳，在今年春节之后接手了这项新业务，并开始利用空闲时间自学法律知识。“广告法”、“合同法”、“侵害消费者权益行为处罚办法”等法律文件被刘汝芳打印出来，在办公桌上堆了厚厚的一摞，上面用笔标注了各种重点、常用知识点。

　　好学调解员 把自己培养成专家

　　九龙街道辖区汽车消费企业较多，因汽车消费引起的各种纠纷也比较多。市民郑先生在一家车行购买了新车，提车后发现车身有划痕，开了不久保险丝烧坏，而且汽车中控也存有问题。

　　接到投诉后，刘汝芳立即联系郑先生，并亲自到该车行了解情况。经过一番深入调查研究后，刘汝芳将双方叫到一起进行调解，并最终解出一个让双方都能接受的结果。

　　“九龙街道辖区共有20余家汽车消费企业，平日里汽车消费纠纷占业务量的百分之六七十。”刘汝芳说：“很多消费者在购车时，不仔细阅读购车合同，因购车合同引发的订金、汽车保养等消费纠纷有很多。”

　　汽车消费纠纷的业务量那么多，这可难住了刘汝芳。尽管自己会开车，却对车辆知识“一窍不通”，更别提各种汽车“疑难杂症”。为此，刘汝芳利用晚上时间自学车辆知识，现在俨然成为了汽车行业的半个专家。

　　工作当乐趣 把自己当成消费者

　　刘汝芳是一位年轻妈妈，平时也爱网购。因此，有时在处理消费纠纷的时候，她就将自己当成消费者，从自身出发去解决消费者的“困惑”。

　　去年十月份，济南的刘先生去淄博出差，在当地一家商场里购买了一双皮鞋，而当刘先生回到济南后，发现皮鞋开胶，存有质量问题。于是，刘先生将投诉电话打到了皮鞋生产地胶州。

　　“本来这起消费不是在胶州产生，我们可以不做处理，让刘先生去淄博的商场进行维权。”刘汝芳说：“但是，我在接到刘先生的投诉后，还是电话联系了他，并帮助刘先生联系了皮鞋生产厂家。”

　　在刘汝芳的调解下，厂家给刘先生退换了皮鞋。她的认真负责，也获得刘先生的满意和称赞。

　　耐下心来，多打几个电话，像拉家常一样，这便是刘汝芳处理消费纠纷的法宝。“消费者觉得我们公平，他们信赖我们，那我们更要认真处理他们的事情。”在刘汝芳心里，公平是她处理每一起消费纠纷的唯一准则。