大众网青岛1月5日讯 （记者王梦馨 通讯员 姜峰 苏士超）最近，市南区市场监督局接到了市民徐女士送来的锦旗和表扬信，对该局云南路所的执法人员帮助其退回了90多万元购房款表示感谢，赞扬他们的敬业精神和执法水平。

　　去年10月16日，市南区市场监管局云南路所接到投诉，当事人徐女士反映其花费92万元全款购买了一处商品房，但开发商承诺的装修及家具未能落实，要求无条件退房。

　　接到接诉后，执法人员展开了调查。经查，原来在去年9月初，徐女士通过微信朋友圈推荐，得到了某楼盘有一处期房销售异常火爆的信息，一时间被吸引，徐女士怕看中的户型被别人抢购，马上赶去看房，在销售人员的宣传和引导下，看房当日就交上定金8万元，随后又在几天内交齐了全款90多万元。然而，几天后，她对自己的冲动消费产生悔意，多次找到开发商要求退房，均遭到拒绝。

　　了解情况后，执法人员立即找到开发商落实情况。开发商认为，徐女士作为完全民事行为能力人，通过选房、签订购房合同、付款，完成了所有法律规定的购房程序，确认了自身的购房行为，开发商也已经收款入帐，通过了网签，完成了交易。执法人员认为，开发商的说法并非全无道理，按照惯例，假如一方拒绝调解，调解只能中止。

　　当执法人员将上述意见反馈时，徐女士表示，自己也询问过律师，知道自己已经完成购房所有手续，通过调解退房几乎没有可能。徐女士表示自己仅抱着一线希望，求助于消协，说话中几度哽咽。执法人员认为事情蹊跷，经过进一步追问后，徐女士终于道出实情，徐女士说，自己听信朋友和销售人员的建议，在未与家人商量的情况下，偷偷地将家中所有存款、股票取出，甚至临时拆借了孩子的存款，凑足了92万交齐了房款，不想缴款不到三天，家中突然发生变故，急需用钱，她无法拿出钱来。徐女士背负了不小的思想压力，彻夜不眠，精神恍惚，已近崩溃，甚至表示，怕自己憋出病来，如果这事解决不了，怕到时新房还未交付，自己身体就彻底垮了。

　　“群众的困难和需求，就是我们工作的动力”。面对徐女士的特殊情况，执法人员决定再试一试，他们复制了双方的购房合同，发票及相关材料，进行研判，了解购房的整个过程，从中找出存在问题和有利于调解的契合点，为调解做好各方面准备。随后组织双方进行了第二次调解，在他们各自作出陈述后，执法人员进行了点评分析，指出由于消费者考虑不周，冲动消费购房，以至在家中出现特殊情况急用钱时，遭遇了尴尬的局面。但在消费者提供的情况和收款单据中，也反映出销售方在卖房过程中存在不切实际的承诺投资回报和部分收款项目与消费者交待不清等不规范的行为，其行为也涉嫌损害了消费的知情权。同时，执法人员引导告诫开发商，在有理的情况下，也要做到有情。针对消费者突然发生的变故，能否做一个有诚信、有爱心、有温度的企业，通过特殊情况特殊处理的案例，反映出企业在追求经济效益的同时，也愿意主动承担着社会责任，从而产生广告达不到的社会效果，提高企业的信誉度和美誉度。通过执法人员入情入理的分析，双方逐渐认识到各自问题，态度也出现了松动。

　　最终消费者承认自己当初冲动消费有责任，愿意承担因退房产生的费用，销售经理表示虽然对消费者特殊家庭情况，深表同情，但即使他们同意退房，恐怕房产交易中心也无法退回网签。因这件事还牵涉第三方，执法人员提出，开发商去交易中心了解相关政策，再请示企业法人可否作做为特例进行处理建议，几经周折，均得到满意和肯定的答复。

　　几天后，在执法人员的主持下开始了第三次调解。双方终于达成了如下意见：1、开发商同意退房退款，首先由开发商配合提供相关；手续材料，会同消费者共同去房产交易中心办理退回房屋网签，待批复后，在次月二十号前退回91万购买款及相款项。2、消费者自愿承担如退房造成的相关费用。经过多次调解，三方共同努力，解决了一起棘手的消费投诉，最终取得到了圆满结果。