近年来，市北区不断加大社会治安防控和矛盾纠纷调处力度，狠抓信访积案攻坚化解和进京非访综合整治，取得了一定效果。但总体来看市北区信访形势仍不容乐观，特别是女性信访作为信访案件中重要而特殊的组成部分，日益呈现出诉求多样性、情绪敏感性、行为不稳定性、人员结构多层次性等问题。为贯彻市北区“责任落地年”总体部署，全力打好“信访积案化解攻坚战”，有针对性地对女性信访案件化解拿出举措，市北区女性信访案件问题进行了专题调研。现将有关情况报告如下：
　　一、市北区女性信访问题的基本情况
　　1.从人数占比上看：全区信访重点隐患总人数195人，其中女性126人，占总数的65%。
　　2.从案件类型上看：全区女性信访案件中，房屋拆迁安置类52件，占总数41%；涉法涉诉类34件，占总数27%；劳动保障类12件，占总数10%；析产分户等其他房产类13件，占总数10%；其它类15件，占总数12%。
　　3.从年龄结构上看：全区女性信访人员中，20-30岁的占4%，31-40岁的占9%，41-50岁的占22%，51-60岁的占44%，61岁以上的占21%。
　　4.从学历上看：全区女性信访人员中，大学及以上学历的女性占8%，大专学历的占19%，高中、中专学历的占25%，初中及以下学历的占48%。
　　5.从职业上看：全区女性信访人员中，在岗在职的女性占26%，无业的女性占74%。
　　6.从婚姻状况上看：全区女性信访人员中，独身女性占8%，已婚女性占54%，离异女性占38%。
　　二、市北区女性信访问题的主要特点
　　（一）女性逐渐成为群体访主力。群体访是当前社会不稳定因素的集中突出表现。信访人员普遍认为人数越多、气势越大，越能说明问题严重，越能引起有关部门重视。从市北区群体访案件来看，策划组织者多为男性，他们出于一定目的组织策划群体访，在给政府施加压力的同时，又想逃避相关法律责任，于是鼓动组织以老、弱、妇、残为主的群体访便成为其惯用伎俩。其中，部分女性群体因文化程度较低、辨别是非能力较差，在法律、法规、政策等方面缺乏了解，加之天然具备“弱势群体”标签，很容易被别有用心的人加以利用，不明就里地裹挟参与到各类有目的、有计划的群访、非访中去，成为部分群体访的主要力量。据不完全统计，仅2016年，在市北区使用非理智、非正常手段的群体访事件中，女性就占到总人数的61%。
　　（二）女性在信访中的行为表现更不稳定。女性因生理、心理和社会等方面特点，其信访行为具有复杂性、不稳定性和难以预见性。如在冲击党政机关、会议活动现场等非访中，有的女性包括老年女性倒地不起、撒泼耍赖；有的女性跪地谩骂、污蔑事因，甚至拦截车辆、扰乱秩序，借以吸引群众围观、产生误识；有的女性故意推搡男性工作人员、发生肢体接触，借机污蔑对方等。此外，在一般个人来访案件中，有的女性会因一些细节琐言，瞬间情绪爆发、甚至行为失控。还有的女性其信访问题已经和区相关部门达成协议，或经工作人员调解已妥善解决，但其一段时间后又卷土重来、故技重施、反复无常，让相关部门和工作人员苦不堪言。
　　（三）特殊群体女性占女性非访的首位。从区信访局掌握的情况来看，市北区闹访、缠访女性主要有以下几类：一是中、老年独居女性；二是精神异常的女性；三是有婚姻问题的女性；四是结伙而来的女性；五是身体残疾的女性；六是生活困难的女性。如区信访局受理的刘某某反映房屋被强占积案，刘某某现年83岁，丈夫1995年病故。其多次反映错埠岭三小区19号楼三单元104户是她交款购买,却由别人居住；后又反映整座19号楼是她自己购买，但被区教育局强占，并到国家信访局、中央信访组上访。经查，刘某某属精神异常，所诉无任何依据，事实清楚。现已根据实际情况对其采取了疏导教育、走访慰问、调处稳控等有力措施。
　　三、市北区女性信访问题的原因分析
　　造成女性信访案件敏感复杂的原因，既有生理特点方面的，也有心理情感方面的，既有历史文化上的，也有社会现实上的。根据市北区女性信访问题现状，分析原因主要有以下几个方面。
　　（一）从经济社会原因方面分析。当前，市北区经济社会快速发展，但各类矛盾也在积聚凸显。受多方原因影响，部分女性在工作、生活、文化、心理等方面受重视程度不够，同时部分女性素质的提升与社会进步的要求也存在不相适应的方面，特别是中老年女性逐渐成为弱势群体。部分中老年独居女性或者单亲家庭女性，经济来源少、生活条件差，同时承受经济和精神两方压力。特别是在涉及征地拆迁、劳动保障、婚姻家庭等与经济相关的问题上，此类女性思想容易紧张、心理比较敏感、情绪易激惹，行为举止易受情绪而非理智的支配。这类女性到有关部门缠访、闹访不仅有解决问题的诉求，从某种程度上讲，是把信访作为发泄压力、宣泄情感的一种途径。如70岁的张某某与其儿子相互反映干涉婚姻自由信访一案，事因是老人对儿子及其女友恋爱一事表示不满，要求区妇联对此事予以干涉。区妇联工作人员了解老人情况后，反复劝导解释，并会同街道、社区妇联干部入户调解，但其固执己见、不听解释，多次劝回、又多次回访，动辄拨打信访热线电话。后来工作人员通过与老人推心置腹、深入沟通，老人打开心扉，坦言自己收入低、压力大，儿子又因恋爱对老人不再言听计从，以至不管不顾，所以心生怨恨；她表示上访有无结果并不重要，就是想找人听她把故事从头到尾地讲完。由此可见，经济收入、婚姻家庭、子女教养等方面产生的摩擦或矛盾，都有可能演变成女性信访的动因。
　　（二）从信访女性自身原因方面分析。科学与实践证实，女性的信访行为与自身特点密切相关，同时受多种因素的影响。其中，机体生理特点是基础，心理和社会因素起支配。实际工作证明，信访行为一旦发生，就表明该女性已处于敏感或易激惹的状态，常见情况主要有弱势表现更加明显、诉求与表达内容混乱、行为与言语不对称、变化无常等。如刘某三级信访终结案件，刘某，女，47岁，未婚，其主要诉求是要求市民政局解决失业编制身份、补缴社会保险、补偿加班费等。市、区各级信访、职能部门做了大量调处化解工作，并依照国务院《信访条例》规定已作出三级终结意见。但刘某仍不断缠访，甚至近几年在北京长期工作生活，成为职业上访户。
　　（三）从接访部门及工作人员原因方面分析。现实中，一些信访女性的特异表现往往令人难以理解，常常会引起人们的误解、反感、批评甚至厌恶。个别部门和工作人员也因此对信访女性存有一定的偏见，接访沟通方式简单、态度粗暴，缺乏必要的心理关怀、沟通艺术等。这样一来的直接后果是刺激了信访女性情绪恶化，使一般信访逐渐演变成缠访、闹访。这也侧面反映出我们在面对女性信访工作上，思路不新、办法不灵、措施不实等问题。
　　四、针对市北区女性信访问题的工作建议
　　女性信访问题作为市北区信访案件中特殊而重要的部分，能否实现逐步妥善化解，对维护全区和谐稳定、促进经济社会持续健康发展具有重要意义。当前，市北区正在开展“信访积案化解攻坚战”活动，为做好信访女性的工作提供了有利契机。针对市北区信访女性群体及案件，在做好日常信访维稳工作的基础上，特提出如下建议：
　　（一）充实女性信访问题稳控化解的新力量。针对目前在女性信访上隐患排查不彻底、苗头发现不及时、矛盾调处不到位等问题，建议在市北区现有的“木兰维权联盟”、妇女网格组织等基础上，组建区街居三级信访女性心理咨询暨矛盾纠纷调处团队——“姐妹解困团”，充分调动发挥好基层妇女群众在摸排隐患、调处纠纷、维护稳定等方面的地缘优势、业缘优势和情缘优势。一是强化组织建设。由区妇联牵头组建“姐妹解困团”，总团设在区妇联，团长由区妇联主席担任，成员从懂法律、有专长的女检察官、法官、民警及法律服务、心理咨询工作者等人员中选任。各街道设“姐妹解困团”分团，各社区根据情况设“解困小组”，成员由辖区内有群众威望、有政策基础、有热心肠的女性居民、巾帼志愿者组成。各级“解困团”依托各级信访接待场所、街道社区服务中心、妇女之家等阵地开展工作，也可根据需要灵活选取工作地点，尤其注意用好上门送温暖、送法律、送政策等服务手段。目前，区妇联已进行了前期探索，成立总团1个，人数32人；分团12个，人数140人；团小组81个，人数1019人。先后走访妇女家庭500余户，提供矛盾调处、普法宣传和权益维护等爱心服务200次，开展心理疏导近80次，取得了一定效果。二是深化矛盾调处。坚持维权与维稳相结合，以矛盾化解、纠纷调处为主要职责定位，及时发现、排除信访隐患。明确每名信访女性的解困姐妹，做到每名女性都有宽心人、帮忙人、倾诉人，并通过法律咨询、政策解答、心理疏导等日常工作的开展，以及信访代理、妇女议事会等专业性业务的提供，推动实现矛盾纠纷吸附在当地、化解在基层。三是优化信访服务。坚持用好“姐妹解困团”、巾帼志愿者等队伍资源，推动信访女性维稳解困等工作常态化、制度化开展，随时解决女性在工作、生活、家庭等方面的矛盾。工作中采取“六步”工作法：一倾听，接受诉求并主动介入，耐心倾听矛盾产生原因；二登记，受理登记并告知对方权利义务；三宣讲，开展政策法规宣讲和心理疏导；四对接，在尊重来访人意愿的基础上，与信访案件相关人或相关单位沟通；五调解，组织开展调解、协调，促进问题解决；六回访，对解困情况进行回访，确保成效。
　　(二)建立信访女性心理咨询及维权服务的新机制。通过区妇联对信访女性基本心理状况的问卷调查发现，97%的来访者“需要找人倾诉”；54%的来访者“虽然可以正常生活，但觉得心情苦闷，希望得到安慰”；19%的来访者“非常痛苦，正常生活很受影响”；80%的来访者认为“有专业的心理咨询师协助信访接待对自己很有帮助”。针对上述情况，建议由区妇联牵头，建立女性心理咨询和妇女维权两个区级工作中心。通过引入社会组织与女性柔性组织等方式，汇聚专家、巾帼志愿者、社工、妇工等社会公益力量，及时为有需求的女性提供心理疏导、维权帮扶、婚姻调试等服务。同时，加强对两中心工作人员的培训教育，坚持从来访女性自身出发，了解掌握信访女性在生理、心理及社会等方面的特质，努力做到“三个转变”，确保年内实现重点信访女性“一对一”心理咨询辅导率达到95%以上的目标。一是从关注“信访案件”向关注“信访人”转变。接待来访女性过程中，坚持以人为本，避免简单式、粗放式、应付式接访，尤其注意女性在利益和情感两个方面的诉求，实现工作重心由“以事为主”到“以人为本”的转变，对信访女性因信访无果而产生的失落感、挫败感等负面情绪多加关注，注意从信访全过程对女性心理进行宏观把握、动态研判，尤其要注意信访行为给当事人及其家庭所带来的影响变化，通过重心转移、方式转变以期达到事半功倍的效果。二是从“单纯解决问题”向“帮助解决实际困难”转变。破除将信访女性视为特异群体的错误观念，转变对信访女性回避、排斥的工作态度，树立为信访女性解难题、办实事的工作理念，通过提供人性化、精准化的服务，帮助她们实现合理的利益诉求。同时注意打开思路、拓宽视角，善于发现并激发女性情感共鸣点，减轻消极对立情绪，把她们从贫困生活边缘逐渐拉回公众身边，鼓励她们主动参与街道社区的公共事务服务管理，积极融入街道社区建设大家庭。三是从“自上而下”的刚性行政模式向“平等尊重”的柔性互动模式转变。淡化接访工作人员的行政色彩，以平等尊重的“姐妹”、朋友身份介入工作，以理解接纳的态度接待来访女性，以不批判的前提倾听信访女性的诉求，全面客观地了解信访女性的实际情况，从而使信访女性放下戒心、减少质疑、建立互信。此外工作人员的柔性介入，还可以充当信访对象和信访部门之间的“减压阀”，在一定程度上将更有利于信访案件的妥善化解。
　　（三）健全信访女性维权维稳的新网络。着眼解决女性信访问题的新途径、新机制的探索创新，广泛动员各级信访、妇联等力量共同关注信访女性，织密维权维稳的“四张网”。一是健全信息网。健全横向到边、纵向到底的区、街道、社区的三级信访工作网格化体系，做到级级有人抓、层层有人管。充分发挥“姐妹解困团”的队伍优势，及时收集各类涉及女性权益的矛盾纠纷和信访隐患，掌握社情民意，使之成为第一时间发现隐患苗头的“哨兵”和“雷达”。二是健全排查网。推进贫困妇女走访工作常态化，对重要会议、活动等信访敏感点可能出现的不安定因素进行预测预判，增强工作的前瞻性，及时获得预警性、深层次的信访隐患信息，做到未雨绸缪、超前预防。三是健全调处网。完善各级妇女信访维权接待窗口、12338莲姐热线、区法律援助中心等维权维稳机构建设，做好信访代理和妇女议事工作，筑牢第一道防线，力争实现矛盾第一时间发现、第一时间调处、第一时间化解，将不稳定因素消灭在萌芽状态。四是健全帮扶网。建立女性维权应急救助机制，对贫困上访女性及时救助。结合妇联系统进行的与生活困难家庭结对帮扶等活动，对生活困难、心存积怨的重点信访户，经常性地开展上门慰问活动，帮助解决实际问题。
　　（四）探索女性普法宣传教育的新做法。坚持问题导向，把全民性普法工作融入信访女性法律咨询等服务中，实现集中宣传与经常性宣传相结合、线上宣传与线下宣传相结合、个体宣传与集体宣传相结合，引导信访女性理性表达诉求，依法维护自身权益。一是充分运用互联网平台。推进“互联网+法治宣传”行动，促进线上线下宣传平台的互补互动，统筹用好微信公众号、微信群、政务微博等手段，拓宽与信访女性间的沟通服务渠道，同时注意及时掌握她们的心理动向，有针对性地提供特色法律咨询、心理疏导等服务。二是夯实女性普法阵地建设。抓住“信访积案化解攻坚战” “建设法治市北，巾帼在行动”“三八”妇女维权宣传月等活动契机，充分利用妇女之家、维权服务站等开展法律宣传活动，把实惠送到信访女性的身边。三是提升女性维权队伍普法能力。由区妇联牵头，定期组织“姐妹解困团”成员开展信访业务及心理咨询培训，提升队伍成员的综合业务素养；每季度末邀请政法干警、专业法律工作者开展“送法进社区”活动，为广大女性特别是信访女性进行普法释法；全年定期召开信访女性心理分析沙龙，邀请心理咨询师、女法官、检察官、律师等交流座谈，形成专业互补的良好工作机制。四是凝聚法治宣传教育合力。加强与信访部门、职能部门和司法机关等的沟通与合作，联合开展普法宣传、纠纷调解、法律咨询、特困救助等系列服务，不断拓展法治宣传和维权服务的广度和深度。加强法律服务团、普法宣讲团、家庭律师团等志愿者队伍建设，通过政府购买服务的方式鼓励和支持社会组织参与法治宣传和维权维稳，多渠道、多手段帮助信访女性化解矛盾、走出困境。