互联网的时代，几乎是人人都在上网，我们的生活也是越来越不离开网络。随着智能家居的普及和网络的提速降费，让更多的家庭宽带使用上了物美价廉的宽带服务。那么问题来了，光纤宽带到底是产品价格为首还是产品服务为首呢？

　　论服务重要还是产品更重要

　　现如今日益激烈的互联网市场竞争中，产品价格和服务这两大关键因素一直是企业不可绕过的问题，宽带产品追求的是用户网络体验流畅，不管是在玩游戏，还是在办公等用途上，用户强烈的意愿就是网络顺畅且稳定。

　　假如说，在网络流畅且稳定的前提下是否就不需要服务了？这点是否可行？

　　让我们来看看青岛长城宽带所接到的与网络问题无关的一些服务上门工作表

　　此数据是通过客服反馈的结果来看，以上的报修上门服务均不是网络故障，几乎全是需要工作人员上门后进行的额外服务。

　　不少老年朋友对于计算机并不了解，在家上网时经常会遇到自己的操作失误导致网络无法使用的情况，大多数情况下用户是不知道哪里出问题的，只能通过拨打95079客服电话让装维师傅上门查看。

　　这些问题对于青岛长城宽带的装维人员来说处理简单，解决轻松，但是对老年朋友们来说就非常困难了。

　　随着产品愈来愈同质化，唯有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务才是征服顾客的最有效手段。服务质量对于服务行业尤其重要。那么对于长城宽带公司来说，服务的要求远远高于产品价格，这也是为什么很多用户愿意选择长城宽带网络的原因。

　　那么我们究竟是做好网络质量 还是做好服务呢？

　　人们愿意去青岛长城宽带营业厅去办理光纤宽带业务的，就是为了享受流畅的网络所带来的观赏与应用体验。这就要求青岛长城宽带的网络必须是无卡顿且流畅运行的。在服务方面更是要贴心的、快捷的。在一些经营者的意识中，宽带只要保证好网络流畅就可以了，好的网络根本就不需要服务了，因为网络流畅不会被用户投诉，但事实却恰恰相反，流畅的网络带来了更多的用户对于网络产品的服务需求。

　　例如：智能电视、无线监控、智能窗帘、智能扫地机器人、智能空调等都是需要长城宽带的技术人员上门调试的。当然，您会说这些都是销售厂家来负责的。但厂家只有在安装的时候才会进行网络配置，以后再发生问题，一般用户是无法判断是厂家产品出现问题还是网络出现问题，大多数情况下都会认为是网络问题，所以对长城宽带的网络售后服务的工作量在无形中就增加了许多。

　　现在我们不难看出服务的重要性了，用户一个报修电话打完，长城宽带的安装师傅就必须要在5分钟内响应，30分钟内上门处理故障，结果在上门后发现问题不属于网络故障的，一般遇到这种情况是不属于维修范围内的故障，是不会进行处理的。但大多数情况下，工作人员极少会转头走人，既然已经来了，帮着用户设置一下也许仅仅需要3-5分钟的时间，这也就成就了为何长城宽带的装维总能收到用户的表扬和锦旗了。

　　服务重要还是员工重要

　　除了产品价格和服务本身的吸引之外，员工的服务水平也有着举足轻重的作用。因此，提高装维人员服务水平是经理的重要责任，同时也是长城宽带经营管理中的重点。首先，营业厅经理必须弄清楚什么才是优质的服务? 在优质的服务上，用户的理解往往存在着很多的误区。有些经理认为优质服务就是良好的服务态度，事实上，优质服务的涵义远比这个要广泛；有些门店经理认为优质的服务就是热情的服务，其实热情并不一定就是好的服务，因为不是所有客户希望被工作人员打扰。那么优质服务的构成要素有哪些呢？

　　1、工作人员的仪表、礼貌

　　工作人员为顾客提供服务的过程，首先是从接待开始的。通常客户是通过工作人员的介绍才对产品产生兴趣的，再来就是工作人员的语言、举止和表达等来让用户想象产品的组成。每一位想要办理长城宽带产品的客人，都希望得到工作人员专业的介绍和权威的推荐、毕竟宽带产品应用范围很广，没有实体产品可供介绍跟演示，客户只能靠带宽的兆数和价格来判断产品的好坏。因此，长城宽带在培训员工的时候，都要求员工具备丰富的网络基础知识，能适时为顾客作说明介绍，同时还要具备商谈能力。

　　2、用户考虑的时间

　　用户要上网就必须要了解宽带产品的不同，目前国内几大宽带运营商的价格跟带宽参差不齐，活动也是眼花缭乱，用户只能通过数字，也就是带宽兆数来判断网速，从而考虑自己所需的带宽需要多少。这个期间就需要工作人员来主动介绍和推荐，并根据用户的需要进行产品推荐，让用户了解自己使用多少的带宽就能满足自己或者全家的需求了。

　　3、服务的权威性

　　良好的服务态度是高质量服务的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在用户服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。

　　在长城宽带的营业厅内要体现良好的服务态度应做到以下几点。

　　（1）了解同行与公司主推的资费。

　　（2）主动问询用户对于宽带的需求，了解用户平时的上网习惯。

　　（3）主动问询用户在宽带使用范围在教育、游戏还是日常使用。

　　（4）对用户提出的负面质疑要给予专业肯定的回答，打消客户犹豫的顾虑。

　　（5）遇到顾客投诉时，让其发泄，并根据用户所提出的投诉诉求进行及时解答跟处理，打消用户退网的想法。

　　（6）遇有客户提出无理要求或客户错了，只需向客户解释清楚，不要要求客户认错，坚持体现“客户总是对的”。

　　（7）了解各阶层人士的不同产品需求的心理特征，提供针对性服务。

　　（8）在服务期间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下功夫。让客户感到服务周到，技术问答全面。

　　4、附加服务内容

　　客户在长城宽带营业厅消费的不仅仅是网络应用，更是一种方便。通过网络产品的延伸让长城宽带的高性价比衍生产品走进用户家中。

　　（1）长城宽带的大麦盒子为用户提供高性价比的网络电视体验，不仅在费用上给用户节省了不小的开支，更是在产品体验上让用户获得了更多的视觉享受。

　　（2）智能家居让用户在长城宽带网络中获得更多的便捷体验，尤其是智能家电产品的互联互通，充足的流量和稳定的网络让智能家居使用更加流畅。

　　（3）一个电话即刻上门处理解决故障，能够保证2小时内彻底解决用户的网络故障，为网络故障流畅运行保驾护航。

　　好的产品离不开工作人员的专业服务，离不开过硬的产品质量，离不开解决服务的快速响应，更离不开长城宽带产品的高性价比的市场定位。综合来说，在现阶段的互联网行业中，唯有将用户体验至上、网络质量稳定流畅、员工忠诚与企业的态度等做到极致的企业才能走的更加长远。

　　长城宽带向消费者承诺：我们所有的努力 都是为了让用户满意！