经营者巧立名目、推诿扯皮，消费者面临鉴定难、取证难困境

　　汽车消费维权难，难在哪、咋解决？

　　“西安奔驰女车主维权”事件有了最新进展。西安市市场监督管理局4月16日晚上发布消息称，哭诉维权的西安奔驰女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

　　此个案虽然暂时告一段落，但汽车消费领域的诸多乱象以及消费者维权难问题依然存在。针对奔驰车事件及汽车消费领域的突出问题，今天，中国消费者协会在北京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，邀请有关专家、律师就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难等问题进行了深入讨论。

　　汽车投诉集中在四大方面

　　中国消费者协会投诉部主任张德志在座谈会上介绍说，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件，其中已经受理的汽车消费投诉17773件，主要集中于售后服务、合同、质量、金融服务等四个方面。

　　其中，涉及汽车质量问题的投诉主要包括产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。质量问题具体表现为，汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

　　涉及金融服务问题主要有，一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

　　多种原因致汽车消费维权难

　　“近年来全国汽车投诉情况和近期发生的奔驰女车主维权事件，凸显了当前汽车消费领域维权难的现状，凸显了信用建设的紧迫性。”中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑说。

　　在与会专家看来，有五大原因导致汽车消费维权难。中国政法大学民商经济法学院教授孙颖介绍说，汽车购买过程复杂，流程繁琐，每个环节都可能被经营者做手脚。一些经营者巧立名目，借机向消费者收费，消费者不知就里，只想尽快提车，只得相信经营者的说辞，交钱“买”服务。上牌费、检测费、装潢费、提车费、出库费、金融服务费、保险费等，这些看来不合理甚至荒唐的费用，在经营者的花言巧语下，成了消费者不得不交的费用，并逐渐演变成行业潜规则。

　　“消费者遇到问题，想要维权，最先找的是经营者。但在维权过程中，一些经营者和生产厂家之间不能正视消费者权益问题，相互推诿扯皮，造成双方协商难解决，增加了消费者的维权成本，但经营者的侵权成本却很低。”北京市盈科律师事务所律师蒋苏华说。

　　消费者遇到问题，如果商家不给解决，就会去投诉。但由于汽车生产、销售合同、广告宣传、汽车金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，发生汽车消费投诉时，处理环节多，花费时间长，消费者投诉解决难。

　　陈剑则表示，消费者如果采取法律手段维权，面临取证难和鉴定难问题。汽车产品出现质量问题难协调一致时，纠纷双方需要借助专业的鉴定机构，但是鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高，致使消费者“知难”而退。消费者购车主要是通过品牌4S店，双方之间信息不对称，经营者利用自己专业优势地位，店大欺客强制消费者消费，利用格式条款限制消费者的合法权益，或者利用口头承诺事后不认账，不提供相应的收据、凭证等，给消费者维权设置了诸多障碍。

　　应及时查处损害消费者权益突出行为

　　针对消费投诉情况和维权难问题，中国消费者协会建议，立法机关应广泛听取消费者意见，进一步完善产品质量法、汽车三包等规定，提升产品质量担保立法层级，明确违法追究责任到人，强化对消费者的保护。有关监管部门应积极关注消费者反映的问题，进一步加强汽车消费领域的监督管理，及时查处损害消费者权益突出行为，规范汽车销售和附随服务，加大监督抽查范围和力度，不断提高行政执法效能。

　　中国消费者协会认为，经营者作为维护消费者权益的第一责任人，应当高度重视消费者意见，正视消费者合理诉求，切实履行法定义务和责任，妥善解决消费纠纷。交付产品6个月内发现瑕疵的，经营者还负有举证责任。拖延推诿不仅要受到法律严惩，更会失去消费者信任。同时，汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。

　　同时，中国消费者协会还建议，汽车行业组织应强化行业自律和内部约束，重视和听取消费者意见，及时修改完善汽车行业的相关规则，加强服务监督、数据监控、风险管理，消除对消费者权利的不当限制，推动建立行业信用约束机制，将严重侵害消费者权益的经营者列入黑名单，实现有效行业治理。

　　“接下来，对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，中消协将综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者的不法行为。”中国消费者协会副秘书长董祝礼表示。(本报北京4月17日电)