经过与顺丰速运长达四个月的交涉，杭州的窦女士实在筋疲力尽，前天她向与本报维权热线联动的12345反映：“今年5月2日，我通过顺丰速运寄送五幅版画，目的地为深圳，因为这些画挺贵的，我就按照版画的价值做了10万元的保价，额外支付了500元的保价费。可没想到的是，这些画寄送深圳后，一些画的表面出现污渍，且每幅画上都有不同程度的破损和凹痕，为此我向顺丰方面提出赔偿要求，但顺丰的客服人员却告诉我，无法按照10万元的保价来赔偿，只能提供500元作为补偿金，在此后的交涉中，我与顺丰客服工作人员不断沟通，直至现在，顺丰的补偿金为2000元，这和我之前保价的金额相差太大，我要求顺丰能给我一个合理的解释，并按照保价金额对我邮寄的版画做出补偿。”

　　五幅版画寄到深圳后 发现有不同程度破损 

　　9月6日下午，窦女士发来了一份PDF文档，在这份文档中显示，此次通过顺丰邮寄的五幅版画都是由画家龚燕创作，其中除了一幅名为幕NO.13的版画受损相对较轻之外，其他的四幅版画都存在多处受损的情况。

　　窦女士说：“幕NO.14的版画，存在四处破损，其中左上角有不规则圆形磨损和划痕，右上角左上角有不规则圆形磨损，左下角有不规则圆形磨损，右下角严重划痕；幕NO.2和幕NO.3的版画都存在三处损坏，分别是画框上有绿色不可移除黏胶状脏污，画面边缘部分有严重划痕，换面四角存在大面积挤压凹痕；幕NO.9的版画的损坏程度最重，不仅存在画框上有绿色不可移除黏胶状脏污，画面边缘部分有严重划痕，换面四角存在大面积挤压凹痕等问题，画面中央还有划痕。由于这些版画的制作材料和工艺较为特殊，所以产生的划痕、脏污、压凹痕都不可修复。”

　　记者从窦女士发来照片来看，也的确存在以上破损情况。

　　窦女士说：“发现版画有破损后，我立刻和顺丰方面联系了，但对方在了解情况后告诉我，赔偿标准无法按照保价价值来定。我认为顺丰在寄送此单快递时存在过错，顺丰的揽件人员并未携带外包装上门揽件。此外顺丰提出的赔偿方案和我的保价金额相去甚远，我希望顺丰方面能给我一个合理的解释，并按照保价金额赔偿。”

　　赔偿方案还需要三方共同协商达成 

　　9月6日下午两点，记者致电顺丰客服电话了解此事，下午4点顺丰速运杭州区相关负责人李女士联系了记者。她表示，窦女士投诉的情况，她已了解，此前公司曾与寄件人有多次沟通，但目前还未达成一致。窦女士反映的问题，公司还需要向揽件网点和派送网点求证。“目前窦女士投诉的事还在责任认定阶段，关于赔偿的标准和赔偿的责任方，都需要等责任认定后才能确定。”她说。

　　李女士说：“顺丰对于保价的快递有一套自己的赔偿规则，在接到寄件人的保价要求后，揽件的工作人员会查看该快递的情况，并根据寄件人提供的货品信息提供保价服务。收到用户的保费后，我们会与保险公司就此单快递达成保险服务，一旦该快递出现问题，我们会和承保的保险公司一起对赔偿金额做出估算，并在此基础上征求寄件人的意见。窦女士寄送的快递是艺术品，其价值较难鉴定，且窦女士也没有提供这五幅画的价值证明，所以我们也很难提供基准赔偿价格。针对窦女士提出的要求，我会与公司其他部门联系，并在下周给出答复。”

　　昨天上午，顺丰速运杭州区负责人李女士致电记者，并就顺丰揽件人员没有提供包装一事做出解释说：“我向揽件的工作人员了解过，他告诉我到达窦女士的住所时，五幅版画已包装完好，因为快递人员对鉴定艺术品没有经验，所以接受按照10万元的标准来保价。”

　　对此窦女士表示不认可，她说：“顺丰的快递员在揽件时正好在一家酒店的大厅，当时都有监控录像，快递员没有带包装的情况下，我们才当着他的面包装版画的。现在顺丰快递提出新的方案，补偿我们1万元，对此我们还是无法接受，我们希望顺丰的补偿金额应在1.5万元以上。”

　　至于快递为何会破损，快递人员是否合规操作，保价时为何不需要出具寄递品价值等问题，顺丰速运杭州区负责人李女士表示，需要与相关部门沟通后才能给出回答。

　　律师认为版画价值需要消费者举证 

　　昨天下午，记者联系了杭州市邮政管理局相关工作人员，对于此事该工作人员表示，因为此件是大件货物，使用的是物流运输，所以不属于邮政管理局管理，对于货物保价的情况，她说：“寄件方购买了保价服务后，货物发生破损、丢失等情况，快递或物流公司应当承担责任，如果货物丢失的，应当按照保价费全额承担，如果是破损的情况，物流快递公司应当按比例承担责任。”

　　对此，浙江泽鼎律师事务所律师夏瑾言表示，在运输过程中出现寄递品的破损，顺丰需要承担责任。

　　夏瑾言说：“顺丰方面提供的具体补偿金额不能随意制定，而应当根据寄件人当时和顺丰签订的保价协议来确定。假如该报价协议约定，快递破损就要赔偿全部保额，顺丰就应当承担全部责任，如果报价协议约定需要视破损的具体情况而定，则窦女士也应当遵守协议。”

　　夏瑾言认为，艺术品的确存在一定的特殊性，这在确定赔偿金额方面存在难度。“艺术品的价值是不固定的，寄件人在索赔时可以请第三方机构鉴定价值，或与顺丰速运商定双方都能接受的价值，并以此作为协商基础，沟通、协调。此外消费者还可以通过向相关负责部门反映此事，也可通过法律途径维权。”