大众网·海报新闻记者 刘宇昕 青岛报道

　　“600 615 630 645 700 715……”每天凌晨5点多，青岛公交402路线的乘客微信群内都会收到这样一串神秘数字，这是驾驶员赵娣与乘客之间心照不宣的秘密。402路线早晚高峰时段通勤客流较大，为方便乘客出行，赵娣每天都会将运行计划发到群内供乘客参考，数年如一日。

　　一串串数字是赵娣真情服务的见证。作为一名女驾驶员，她总能凭借细致的观察、细心的服务和细腻的情感走到乘客们的心里，让巾帼力量在平凡的岗位上绽放华彩。

　　乘客一颗糖 奠定“温暖服务”初心

　　赵娣今年43岁，是青岛城运控股公交集团市南巴士公司402路线的班组长。1996年，她来到青岛公交成为一名乘务员，被分配到当时的标兵车组。老一辈乘务员们用认真踏实的作风和温暖细致的服务构建起和谐默契的驾乘关系，这让18岁的赵娣羡慕不已。“当时，我特别羡慕这种驾乘关系，心想要是我也能像她们一样就好了。”为此，赵娣认真观察前辈们的服务细节，利用业余时间学习请教，快速提升服务水平。

　　“有一次，我看到一位老人手提重物、登车困难，就赶紧帮她提东西、找座位。老人特别感动，一个劲儿地握着我的手道谢，还递给了我一颗糖。”赵娣回忆，这颗糖不仅甜到了她的心里，更让她感受到真情服务带来的巨大温暖。“从这时候开始，我告诉自己，一定要用情服务，只有真情才能换到乘客的真心。”

　　1999年，赵娣经过培训、考试成功转岗成为一名驾驶员，她感觉身上的责任更重了。“驾驶员的驾驶技术、班前检查、服务水平都直接影响着乘客的乘车体验，我一点也不敢懈怠。”业余时间，赵娣不仅刻苦钻研、提升驾驶技术，还将乘务员时期总结的服务方法进一步优化整合、加以应用，在新的岗位上闯出了一片自己的天地。

　　小线路上展现大作为 乘客微信群架起沟通桥梁

　　2012年3月，402路线开通。这条从市政府山东路发往燕岛国际公寓的公交线路，虽是一条微循环线路，却因经过市政府、远洋广场、奥帆中心等多个岛城地标性景点，承担起运送通勤、旅游等多类客流的重任。为此，公交方面选拔了一批服务好、素质强的驾驶员到该线路参与运行，赵娣位列其中。

　　赛道再次转换，赵娣为乘客提供温暖服务的初心却不曾改变。建线后，部分乘客因对线路不熟悉，常常提出各类问题。“有的乘客问怎么换乘，有的乘客问发车间隔，还有的乘客问孩子不迟到要几点从家走。”赵娣发现，很多问题看似简单，落实解决后却常常能够推动服务提升。为此，她总结了有问必答、有答必应、有应必回的“三有”服务法，即：乘客提出的问题要努力回答，回答之后要在服务上有响应、见行动，行动之后还要回看效果，进一步总结提升，形成闭环式车厢服务。“三有”服务法对服务的助推作用，不断在实践中得到验证。

　　2017年左右，402路线着力提升精细化服务水平，赵娣与同事们一起总结乘客们的乘车问题，决定将提升早高峰出行便利性作为重点问题解决，推出了“402路线乘客微信群”。微信群内，班组长每日发布运行计划，并适时根据当日路况告知班次调整信息。此举为乘客们大大节省了候车时间，收获连连好评。

　　微信群组建后不久，时任班组长调离线路，赵娣接替其成为班组长，也成了微信群里的大管家。为保证首班车乘客也能合理规划时间，不管前一晚几点入睡，赵娣都会赶在清晨5点前醒来，认真核对运行计划并发布到群内。“每天晚上睡觉前，心里都会装着这件事。心里一装事儿，早上醒得就特别早，睡不踏实。”赵娣说，这件事，她一坚持就是近3年。简单的数字不仅是一份承诺，更是一种提醒。“我每天提醒自己，小细节坚持下去肯定会带来大收获。”赵娣的坚持让她与乘客的心贴得更近了。逢年过节，乘客们会主动在群内问候，感谢线路驾驶员的辛苦付出，全线驾乘关系持续向好发展。

　　志愿服务不停步 平凡岗位展巾帼风采

　　扎实做好车厢服务之余，赵娣还成为分公司“一路相伴-枫叶”爱心公益团队的志愿者，与大家一起探望空巢老人、清理站点广告、开展文明引导，让真情服务走出车厢、走进社会。这位在平凡岗位上展巾帼风采的女驾驶员，只有在提及女儿时，会展现出不同于往日的柔情。“我女儿已经上大学了，我感觉她好像一下就长大了，自己错过了她很多的成长。”赵娣说，作为驾驶员，在重大节日或重要节点保障运营是她的职责，女儿的中考和高考，她从未陪伴，这让她的心里始终怀有愧疚和遗憾。“孩子知道我这种想法后，反过来安慰我。她说妈妈奋斗的样子，对她来说是一种激励，我听了特别感动，干劲也更足了。我一定会做得更好，成为女儿的骄傲。”

　　在402路线，像赵娣这样的驾驶员还有很多。该线路全线驾驶员均为女性，她们敏感地捕捉乘客所需，细致地优化服务流程，曾凭借独具特色的服务获评青岛市“巾帼文明岗”。2020年“三八”国际妇女节之际，全线驾驶员写战“疫”家书,表达战“疫”决心的故事更是登上交通运输部官网，“她力量”在女驾驶员们奋斗的姿态中闪闪发光。