自2009年以来，中国已超过美国，成为乘用车新车销售量世界第一。中国乘用车的维修保养后市场规模巨大，也催生了汽车快修品牌和4S店的飞速扩张，但消费者的“痛点”依然明显。即将发布的《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》透露，消费者在面对诸多品牌和渠道的选择时，日趋成熟和理性化，而且其最为关注高水平的维修能力。

　　 作为米其林集团旗下的汽车售后服务品牌，驰加在不断提升门店服务质量的同时，也希望更贴近市场，聆听来自消费者的声音。《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》由驰加携手国内专业市场调研机构开展调研，历时1个月，覆盖全国超过5.8万名的乘用车后市场消费者。目前，调研报告部分已初步完成，就消费者行为习惯的特点，从多细节、多维度展开阐述和解读，旨在对中国乘用车后市场消费环境进行一次全面深入的剖析，也是对消费者画像的精准定位。

　　 “我自己本身对车很感兴趣，希望看到维修员都在做些什么，是如何操作的。” “修车的时候我想在边上休息片刻，只要有专业的维修员在，我就放心了。”从这两类消费者心声中不难发现，维修水平的专业程度是消费者的关注重点。调研的初步结果显示：在选择服务渠道时，消费者不仅仅看重渠道商是否能够提供原厂正品配件，专业的维修能力才是其最为关注的环节之一。相信对消费者是否选择再次光顾也有较大影响。

　　 一台汽车由数以万计的零部件组装而成，日复一日的驾驶难免会出现各种各样的问题，需要维修保养。调研的初步结果显示：“车辆保养”仍然是乘用车后市场消费需求最旺盛的服务项目之一，品牌授权4S店依旧占据较大的市场份额。而在其他方面，消费者对于需要更加快捷的“车辆检测”、“轮胎修理更换”等项目更加倾向于选择更为多元化的社会渠道。

　　 “车开到一半，轮胎突然被扎钉了！”“雨刮器突然不好使了，路都看不太清楚怎么办？”消费者常常碰到这样“人在冏途”的情况，想赶到最近的维修店解决问题，却又担心修得不够好或者花费过高。调研的初步结果透露：在乘用车后市场服务渠道中，店面位置是否便捷、价格是否适中、服务水平以及品牌认知度等，是快修连锁品牌能否迅速发展的关键。随着消费者对服务质量需求及品牌认知度的提升，快修连锁品牌应当更加注重顾客体验，强化自身优势以区别于其他非连锁店。

　　 本次白皮书的调研采用电脑辅助电话的方式进行，全部数据信息均来自于消费者的真实反馈，并采用了心理测量、行为测量及满意度测量等模型，加以深入分析和客观评估，以确保研究结果的真实性、可靠性和科学性。调研内容涵盖了目前国内乘用车后市场服务的行业现状，新模式的探索以及消费者对产品质量或服务问题的各种反馈表现。白皮书的完整报告将于今年年底正式发布，消费者可通过关注驰加微信公众号或微博来了解更多调研结果和细节。

　　 驰加是米其林集团于2002年在全球推出的汽车售后服务品牌，截至2016年12月底，驰加门店数已逾1400家，遍布全国所有省主要城市及直辖市。驰加发起这一调研活动，以洞察汽车后市场服务环境为前提，深入挖掘消费者对于服务质量、维修水平的认知与对应行为，从而提升驰加全国网络的整体服务水平，并将最终惠及广大消费者。