【网事如歌 青岛城事】青岛公交热线员7个小时不离座 用声音服务乘客

2018-07-27 16:35:00 来源: 大众网 作者: 王悦音

比武现场。

公交热线员接听热线电话。

  大众网青岛7月27日讯记者 王悦音 通讯员 韩尧钰)27日下午,青岛公交集团“服务热线网络人员业务技能比武”活动在位于江西路6号的市南巴士公司礼堂内举行。数十位热线员同台竞技,通过业务知识问答、热线回访场景模拟及专业知识抢答等一系列比武决出胜负。
  对大多数乘客而言,相较于能够面对面为乘客服务的一线驾乘人员,热线员们鲜少受到关注。然而,当乘客遇到问题时,她们却是解决问题的第一道窗口。乘客情绪能否第一时间得到安抚、问题能否第一时间得到解决、紧急事件能否第一时间得到推进……这些问题顺利解决的背后,是热线员们用责任和真心筑起的公交热线服务长城。
  “用心”服务乘客 宁坐7小时也不放弃一分钟
  记者从公交集团客运管理处了解到,青岛公交集团乘客服务中心月均接话量约1.8万起,日均接话量约600起。这意味着,在乘客服务中心工作的热线员们,平均每人每天要接到70-80个热线电话,而在当下旅游旺季,这个数字将会突破100大关,当你走近乘客服务中心,听到的永远是此起彼伏的电话声。
  虽然在室内办公,但热线员们却常常只能在“夹缝中休息”。乘客服务中心主任孙雯告诉记者:“平时工作中,基本上热线员们扣下一个电话不到三秒钟,下一个电话就会响起来,为了保证每个乘客的问题都能及时解决,热线员绝不会放弃任何一个电话。”孙主任说,很多热线员为避免频繁地去卫生间,便在喝水时能省则省,只能利用两个电话之间的时间空隙进行休息。热线繁忙的时候,许多热线员一坐就是6、7个小时。“因为我们并不能预知每个电话的内容,可能乘客真的有非常紧急的事情,需要我们的帮助,漏了这一个电话,也许就耽误了大事。”正是秉持着高度的责任心,让热线员们顺利地解决了一件又一件的棘手事。
  “爱心”通话100分钟 乘客成功找回孩子
  今年6月初的一天,晚上8点50分,服务中心热线员孙凯快要结束一天的工作,桌上的电话突然响了起来。电话那头,急切、带着哭腔的声音让她打起了十二分精神。她一边安抚乘客的情绪,一边提醒自己保持冷静,拿笔记下乘客提供的信息。原来,一名儿童与家人在夜游青岛时走散,家人寻找无果后,将电话打到了服务中心。
  “当时由于这名乘客太过慌乱,所以提供的线索非常少,只说这个孩子曾经上过一辆公交车。”孙凯说,寻找孩子最重要的是信息的准确性,为此,她将电话打到该线路所属分公司进行落实。“我将两边的信息反复比对,并引导孩子的家长回忆一些有效信息,希望让线索明朗,为寻找孩子抢出时间。”经过反反复复的十二次电话信息比对,孙凯终于将完整有效的信息提供给分公司和孩子家长。而此时,表针已经指向22点30分,距离她接起第一个电话整整过去了100分钟。
  最终,孩子因孙凯及时梳理出有效线索而被成功找到,孩子家属也打来表扬电话向她表示感谢。孙凯说,正是在工作中保持一颗“爱心”,让她感受到了帮助乘客的快乐。
  “倔大爷”一个月狂打300个电话 耐心服务终使老人满意
  在热线服务工作中,化解乘客的消极情绪是热线员们最常做的事。作为乘客们解决问题的第一道窗口,热线员们常常充当乘客们的“出气筒”、“垃圾桶”和“灭火器”,而解决这种问题的方法却只有一个:耐心。
  2017年,乘客服务中心的热线员们曾在一个月之内接到超过300个来自同一名乘客的电话。“当时老人打电话来咨询与公交行业毫不相关的问题,我们只能与老人解释,该项问题与公交行业并不相关,已经超出了我们的服务范围。一番解释后,老人也表示对结果满意。”然而,让大家没想到的是,直说满意的老人,第二天又打来了电话。为给老人解释清楚,热线员们一遍遍地给老人讲解,但每次刚放下电话不久,“倔大爷”便又将电话打了回来。
  热线员孙凯告诉记者,包括自己在内的13名热线员,在一个月中,每人都接到过老人的电话,最多的时候,一天能接到近30个电话。即便如此,热线员们仍然一遍一遍,不厌其烦地为老人解释问题。
  一个多月后的某天,老人再次打来了电话,可这次,投诉却变成了表扬。老人说,自己的儿女都在外地工作,遇见问题后他也不知道怎么办,解决不了便一直给服务中心打电话。女儿回家后,他了解到事情的具体程序,这才感觉冤枉了热线员。“我之前太固执了,给你们添了不少麻烦,谢谢你们这么耐心地为我解决问题,真心为你们的服务点赞!”
  在乘客服务中心,这样的事情还有很多。“听见我声音,看见你微笑”,她们是这样说的,也是这样做的。热线员们用心、耐心、细心、专心的工作态度,最终化为一颗真心,不断为广大乘客提供周到细致的热线服务,也为青岛公交筑起真情服务的钢铁长城。

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