办税遇难题“一键”全搞定 高新区税务局注入深圳元素亮点凸显

2019-09-18 14:53:00 来源: 大众网·海报新闻 作者: 高霖

  大众网·海报新闻9月18日讯记者 高霖)走进位于高新区政务服务大厅二楼,“为国聚财 为民收税”八个字引入眼帘,这里就是办税服务厅。新大厅启用一个月,高新区税务局在延续原本的优秀做法同时注入了不少“深圳元素”。业务转到自助服务区、一按铃服务到跟前、办理完给柜台人员打分……这些微小的元素背后,都是高新区税务局不断努力创新的体现。今后高新区税务局将不断改进服务,为市民营造更好的办税环境。
  不懂就按铃服务到跟前
  位于导服台的员工微笑着将市民分流、填表区市民正在根据工作人员指导梳理表格、自助办税区办税人鼠标点击轻松办理业务、柜台前市民办完税手指一点给柜台人员打分……这些看似平凡的细节中,既包含了高新区税务局多年积累的先进经验,更注入了许多深圳元素。
  在自助办税区,市民王女士正在对着屏幕仔细研究业务,头一次自助办税的她对这里的业务还不太熟悉。看到一旁有疑问请按铃的提示后,她便试探着按了一下,不到一分钟就有一位工作人员微笑着走到她身边帮助解答。高新区税务局第一税务所副所长丁霄飞告诉记者,这是新大厅启用时增设的新服务。自助办税区的每一台设备旁边都有一个按铃按钮,负责该区域的工作人员佩戴一枚手环。市民在办理过程中碰到难题时只要按一下铃,工作人员的手环就会震动提示。“这个按铃服务真的挺方便的,有的事项不用到柜台在自助区就能办,但是刚开始不会用,按铃之后有人教这就学会了,以后自己就能过来办。”
  在自助办税区还有两排整齐的电脑,丁霄飞介绍,每台电脑连接外网,显示的是统一的电子税务局页面,40%的税务项目可以在这里线上办理。市民在这里学会使用方法后,自己在家在单位就可以登录网站办理,足不出户完成业务。
  外包新模式服务更专业
  启用新设备同时,高新区税务局也正通过引进专业团队,探索政务服务运维管理服务外包模式。“我们曾先后到上海、武汉、深圳等地的政务服务大厅考察,借鉴了深圳等城市的先进做法,将窗口服务环节外包给深圳特发政务服务公司,实现‘专业人干专业事’”。丁霄飞说。
  走进办税大厅可发现,窗口端坐着的都是深圳特发的工作人员,高新区税务局的工作人员在一旁耐心指导。丁霄飞告诉记者,税务的业务条目众多,新员工上任时间短很难将业务悉数记住,高新区税务局采取‘以老带新’的方式”,让部门工作人员指导新人,以便他们尽快熟悉业务。“特发工作人员上任才一个月,双方还正处于磨合期,我们希望利用三个月的时间让他们正式适应高新区环境,尽快掌握办税事项。”深圳特发政务服务公司青岛高新区项目部经理严彬介绍,本次项目服务共入驻35位窗口服务人员以及人力资源、财务等其他相关管理人员,其中20人在税务窗口工作。“这些工作人员由企业自行培训、管理,承接内容包含前台窗口服务、内部流转环节、后续证件发放等一系列服务工作。通过专业化的服务和成熟的窗口经验,既能够降低人员的管理成本,又能够提升办理效率,进一步为市民带来全方位服务。”严彬说,利用先前的优秀培训经验,项目部目前正在着重培训这批新人,不断探索深圳经验和高新区的融合之路。新大厅启用一个月时间里,公司已经从武汉等城市先后调拨了五批优秀员工到高新区培训新人、传授个人经验。后续公司会继续将深圳的先进做法和优秀资源嫁接过来,提高服务水平和效率。
  柜台服务好我来“点个赞”
  提起服务大厅,不少人脑海中浮现出这样的画面:大厅广播通知市民到指定窗口办理业务,窗口工作人员起身举手示意,双方“相认”后市民把材料递给工作人员然后办理业务。而在高新区办税大厅,则是另一番景象:市民在等候区休息排队,在等候区两侧的墙壁上悬挂着电子屏幕,屏幕上显示着正在排队的号码,每当下一位市民可以办理业务时,屏幕上的号码就会变成红色并闪烁。相应地,在工作人员柜台上有两台电脑,一台面向自己一台面向办税人,此时面向办税人的电脑上就会提示市民到该窗口办理。大屏幕上“请F027号到15窗口”一行字变成红色闪烁起来,市民陈先生抱着材料从等候区站了起来,环视一周后,一台电脑屏幕上同样显示着这句提示,他很快就找到了窗口。工作人员开始办理后,屏幕上画面立刻跳转,同步显示业务办理流程,陈先生看着屏幕对自己的业务一下明白了不少。记者注意到,每一位工作人员面前都有一个多媒体终端设备,市民可以根据工作人员的服务打分。“新大厅启用后我们采用了‘无声叫号’的方式,整个大厅更安静有序。
  流程不熟悉税务开讲堂
  面向办税人的除了同步显示流程的电脑屏幕,还有一个评价设备。当工作人员给办税人办完业务后,办税人可以点击屏幕打分,通过这种评价机制督促工作人员提供更完善的服务。不光办税人可以对窗口工作人员“点赞”,工作人员对办税人办理业务用时等因素综合评价,了解办理过程中的难点,有针对地改进今后工作。
  在自助办理区一旁,是纳税人学堂。随着双招双引工作落实,越来越多的企业来高新区安家落户,纳税人也随之高速增长。初创的小微企业人员较少,很多缺少了解税务业务的员工,为了提高企业办税人素养、让办税人更了解税务业务,高新区税务局在此开设纳税人学堂,不定时组织开设办税课程,让企业更了解税务相关知识、提高纳税意识、规范办税流程。“能自助办理的就不上柜台,能线下办理的就不用跑大厅。”丁霄飞告诉记者,在一楼的24小时自助办理区,高新区税务局同样放置了三台自助设备,工作日忙碌的市民可以下班后到此办理简单的税务流程,更方便快捷。

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