大众网青岛12月28日讯 12月27日，2018年世界企业家年会暨“五星钻石奖”颁奖典礼在香港举行。本届年会以“贸易摩擦背景下的全球扩张和增长策略”为主题，吸引了业内众多专家学者、企业领袖以及传媒精英们出席。今年的“五星钻石奖”候选金融机构有18家，最终有10家入围奖项。青岛银行凭借其在服务领域的突出表现成为本年度唯一入选的山东省金融机构，也是唯一连续三年蝉联榜单的城商行。

　　由世界经理人集团、世界品牌实验室、世界企业家、总裁杂志等联合组织的世界经理人年会，是全球高端管理人士的年度盛典，吸引众多全球董事会、总经理、创业者以及各类高级经理人参与。年会致力于分享最新先进管理理念与实践，以专业化、国际化的视野，提炼出全球领先的管理方略，促进企业提升竞争力。

　　“五星钻石奖”是国际公认最具权威的超级品牌奖，旨在奖励在金融业、酒店业、航空业和餐饮业等服务领域有突出贡献的“五星级品牌”企业。该奖项的评选不接受企业自我申报，由“世界品牌实验室”(World Brand Lab)搜集各知名品牌的资料，然后通过定性和定量分析，一方面将一些显性指标量化，另一方面将一些难以量化的因素用 Delphi法和问卷调查法进行处理，以筛选出候选品牌。最终经由专家委员会依据各个品牌在企业影响力、行业领导力、品牌忠诚度、品牌美誉度、消费者指数等 5个方面的表现进行考评打分。

　　为了更清晰地了解和掌握中国中高端服务品牌发展状况和分布情况，考察本土先进的品牌管理理念和模式，近年来，世界品牌实验室开始针对中国3000个知名服务类品牌进行研究、分析。在今年的评选中，针对金融机构，特别增加了对品牌影响力、治理能力、风险管控能力、可持续发展、客户体验以及特色服务等方面的考核及审评，并侧重对候选企业的客户端服务评价，以及网络和电话银行的服务水平。据了解，青岛银行继2016年入围该奖项以来，今年第三次入围“五星钻石奖”，成为国内城商行优质金融服务的佼佼者。

　　三摘“五星”的背后：从标准化服务到价值化服务的嬗变

　　2012年伊始，青岛银行推出了国内首个城商行服务品牌“青馨”服务，经过多年的蝶变升级，“青馨”服务从最初的标准化到温馨化，再到现在所倡导的价值化，把“客户服务中心”变为“客户互动中心”，突出“体验中心”、“价值中心”、“关系中心”功能，“青馨”服务已经成为青岛银行的“金字”招牌，也成为青岛银行的发展特色之一。

　　激活个体的“利他”服务之心

　　众所周知，服务在标准化阶段，员工只要行为达到标准就可以了。那么，在温馨化阶段，如何把情感传递给客人？如何让员工从看到标准转变为“看”到人？看到客人的难处，看到客人由于不具备专业金融知识而产生的不理解，以及如何在这种情况下响应客人的问题？青岛银行在过去的几年做了诸多探索，做出了一系列管理重构。

　　“我们在温馨化服务阶段做了大量激活个体内在动力的工作，提炼了‘五性’服务标准，以其中的‘移性情’来说，我们希望员工要站在客人的角度去看他需要什么；员工要展示足够的行为，让客人感到安全；剥离日常业务中一些不必要的服务行为，减少前台执行不到位造成的误解。”据青岛银行服务监督中心总经理赵荣介绍，根据“五性”服务标准，青岛银行对多项服务流程进行了改造。“针对挂失客户的较高投诉比例，我们利用‘五性’标准分析服务出现的问题，发现很多问题都出在客户体验上；因此我们对挂失流程进行“切片”放大，找出痛点环节，全面重构挂失流程。”挂失业务流程重构后，柜面把挂失业务当做紧急业务来处理，账户的锁定、冻结放在首位，让客户尽快安心；所有的审核过程柔性化，全面取消挂失费用；此外，用专业的话语让客户宽心，“到了青岛银行，您的账户安全，我们来负责”；最后再帮助客户解决其他如三方更换或者解约等问题。先让客户放心，再帮助他解决问题，这是青岛银行服务温馨化所倡导的“利他”精神，在挂失业务流程重构中的极致表现。

　　赵荣告诉记者，“从标准化到温馨化服务的过渡中，我们一直在寻求一种模式，要激发每一个员工的内在服务意识。任何一套服务标准都不可能针对每一个不同服务情景来设置，这是标准解决不了，只有个体内在的服务意识被激发，没有私心的服务才是能感动客户的带有‘温度’的服务。重构业务流程让我们给客户带来了全新的服务体验，同时也让我们的员工切身感受到，我们的管理层到底要给客人提供一种什么样的服务。人是环境的动物，环境发生变化，人自然发生变化。在组织行为与员工行为的互动中，员工越来越清楚，服务并不是口号化。因此，只有管理的升级，管理的精细化，精益组织的打造，最后才能实现客户端的体验变化。”

　　服务体验实验室重新定义“好服务”

　　近年来，青岛银行在持续深化“青馨”服务品牌的同时，重新构建了多个业务流程，为“好服务”夯实牢基础；创新推出了体验研发机制，为美好金融生活注入新动能。

　　青岛银行服务监督中心通过消费者行为洞察发现，对于很多人来说，到银行办理开户业务就仅仅只是开了张卡带回了家，对如何有效使用这张卡，如何拥有最方便的金融使用体验知之甚少。原来的“好服务”“快流程”，并没有为客人提供更美好、更有效的金融生活解决方案。针对这一现象，青岛银行衍生了服务体验实验室。

　　从2018年第三季度开始，青岛银行全面启动顾问式开户服务。“我们将服务体验实验室的第一个项目定为顾问式开户，希望普通老百姓也可以配备专属金融服务，将普惠金融切实落到实处。”据青岛银行零售部负责人介绍，“我们看到客人的诉求后，通过后台形成金融策略，再由前台对客人来执行，打通了前后台对客人服务的一致性，解决了以前信息不对称等痛点问题。经过三个月的运行，顾问式开户体验“告诉”我们，这种方式不仅提高了用户体验，客人感觉到更受关注，对我们而言也提高了运行效果，降低了经营成本。”

　　“做顾问式开户服务难度还是挺大的，毕竟银行的服务资源也是有限的。我们只能通过服务流程，服务行为，服务方式的重构，去为大众客户提供顾问式的服务。”这位负责人告诉记者，我们在设计这种服务方式的初期，经历了数次流程重建、打翻，再建的过程。在推出的第一代流程后，我们专门到营业网点去观察，发现客户的需求和员工的痛点在这个体验里都没有得到解决，我们希望这种服务的体验一定是双方面的。于是我们继续下沉找问题，最后发现，企业文化内核和员工行为表现是剥离的，员工的行为与内心一致不起来。在这个基础上，我们又反复几次重构了整个流程，目前的顾问式开户是第三代，其实这个流程也没有完全定型，我们还在最后的磨合中。”

　　现代金融服务已经不仅仅只是在营业厅办业务那几分钟感受到的“好服务”，它已经升级为客人的金融使用体验，青岛银行更在意的是大众是不是享受到更便利、更美好的金融服务。

　　“敬老服务模式”35天收1300个“赞”

　　卓越的用户体验一直排在青岛银行战略发展规划首位。不难看出，青岛银行服务的卓越性来源于将客人放到至上的位置，这不是一句空洞的话，“利他”“给予”精神，诠释了青岛银行全体员工的服务初心。“我们在践行服务理念的时候，坚信服务的价值，坚信善良永远都比聪明重要。坚信在服务由温馨化向价值化转化的过程中，最重要的就是做好用户体验，为更多的人创造美好金融生活。”赵荣如是说。

　　日前，青岛银行平度支行来了一位60多岁的大爷，想要咨询手机银行如何转账。大堂经理付晓筠讲解了多次，大爷依然没有学会。小付非常内疚，责怪自己没有讲明白，于是为老人画了一个专属指导便签。拿到专属的说明，大爷不停的按照步骤练习，终于掌握如何转账，忍不住对小付的服务赞不绝口“小姑娘，你比我孩子还贴心，青岛银行真好”！一位81岁老奶奶来井冈山路支行修改密码，大堂经理张丽莎告诉奶奶这次可以设置一个常用的不会忘记的密码，或者让孩子帮忙记好了，奶奶摆了摆手笑着说：“没有孩子，就我一个人。”整个修改过程，小张全程陪同并夸赞奶奶的字写的好极了，奶奶动情地说：“我喜欢来这里！” “欢迎常来，我们都是您的孩子。”小张这样回复奶奶……

　　11月18日，青岛银行推出了“温暖冬季，敬老服务模式”。各营业网点在原有温馨化服务的基础上，以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领，以“三到位”、“三陪伴”、“敬老绿色通道”为具体举措，制定了43项敬老服务细节标准，7项敬老服务禁忌。“现在网点这个资源的使用客群大多数都是中老年人，我们在对这个群体做了大量回访后发现，老年客户在营业厅中普遍存在“三大痛点”，怕上当，怕不懂被嫌弃、怕复杂。我们天天说做服务，我们竟然让客户害怕？这无论从我们企业的精神内核，还是传统的善、孝文化来说都是不对的，老年人有这种感受就是我们服务做的不到位。”青岛银行营业部经理表示，“没有私心的服务才能引来客户情感的强列回应，在敬老模式中，我们的员工首先看到的是老人，是老人的需求，完全就是当成自己的爸爸妈妈、爷爷奶奶来对待。敬老模式推出后，133家网点，35天，我们收到1300余例感动案例，这三个数字充分说明了我们针对这个客群的服务模式做对了，做到位了。”