大众网·海报新闻记者 滕昕璇 马静静 青岛报道

　　农行青岛市分行深入开展“我为群众办实事”实践活动，增强以人民为中心的发展思想，围绕提升人民群众的获得感和幸福感。大力实施“服务升温工程”，推进适老化服务全覆盖，从网点环境、网点服务和流程优化等方面入手，实施硬件提升、服务提质、品牌打造，多措并举提升网点适老化服务能力和服务温度。

　　一是全面启动服务升温工程。运营管理部结合分行实际和支行建议，围绕环境、服务和品牌升温，明确了15项具体工作措施，确保措施可执行、网点可操作、温度可提升、效果可呈现，真正为客户提供有温度的服务，为客户解决实际困难。组织召开了现场启动会，对升温工作进行了详细解读，确保全行同步推进、工作迅速传达。

　　员工签订“爱心助老服务承诺书”

　　二是签订“爱心助老服务承诺书”。设计制作“爱心敬老服务承诺书”，组织辖内网点全员签署承诺，统一敬老服务思想，营造爱心敬老氛围。每一位员工都将认真履行“及时接待，多一分主动；保障权益，多一分了解；积极响应，多一分协助；耐心热情，多一分关怀”的承诺，为老年客户提供更多温馨暖心的服务。

　　三是组建爱心敬老服务队延伸服务触角。辖内17家经营行分别成立“爱心敬老服务队”，在做好对网点老年客户的服务基础上，爱心敬老服务队结合各类宣传活动和主题，定期赴敬老院、养老社区等机构开展敬老金融宣传活动，教老年人使用手机、识别假币等，延伸服务触角。认真做好上门服务解决特殊需要，设计制作上门服务流程图和视频，方便客户及时与网点取得联系，拉近服务距离。对于因身体不便等原因无法至网点办理业务的老年客户，网点及时提供上门服务，多次上门为部队离退休老干部办理业务，全程陪同行动不便的老人处理业务查询信息，高效快速为客户解决设备吞钞事件等，形成为群众办实事的生动实践。仅在2021年一季度，农行青岛市分行各网点累计为客户提供上门服务1380余次。

　　优化厅堂服务设施

　　四是优化流程提升适老化服务能力。在网点内规范配备老花镜、爱心座椅、饮水机、手机充电站、雨具等便民服务设施，结合需求配备轮椅、助盲卡等特殊客户群体服务设施，及时为厅堂内特殊客群提供“一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”等暖心服务。针对使用智能手机和掌上银行的老年用户不断增多，上线“大字版”掌上银行体现关爱，帮助老年人轻松使用掌上银行。

　　五是开展适老服务知识培训和测试。依托线上系统抽测模块，分两批次40余考场，对全行970余名网点人员组织开展适老服务、疫情防控及服务升温业务知识测试，进一步增强疫情防控能力和服务升温意识，提升客户体验。