工商银行青岛市分行:打造通岗型人才 促服务效能提升

2020-09-24 13:44:50 来源: 大众网·海报新闻 作者: 李宁

  为提升客户服务效能,近期,工商银行青岛市分行开展“客服经理队伍效能提升年”主题活动,通过内部岗位深入改革,激发员工活力,增强网点实力,提升客户服务水平。

  整合岗位职能。该行将原大堂经理、柜员岗位职能进行整合,设立客服经理岗位,负责营业网点柜面业务办理、厅堂服务、智能业务核验、客户维护及识别推介等工作,实现了集厅堂服务、柜面服务、客户维护为一体的一条龙服务。

  做好高峰期客户引导、分流服务。工商银行承担着代发工资的社会责任,如何提升代发工资高峰期客户服务体感,是该行提升客户服务的重点之一。以该行高科园支行为例,在代发工资高峰期采取厅堂弹性服务工作制,由客户经理和客服经理组成厅堂补位服务小组,在网点内实行无死角、全覆盖客户关注。例如,早9:00是营业开始时间,网点外等候客户相对较多,客户往往“鱼贯式”进入,造成瞬时拥堵。网点采取客户经理提前进行客户分流和排队服务的方式,将部分可由自助机具办理业务的客户分成一组,在测量好体温和出示健康码后进入网点,直接跳过抽号再分流环节,减少抽号排队人数;针对存折提款客户,网点采取单独窗口单独叫号模式,客户在厅堂固定区域进行等候;针对星级客户,网点通过刷卡识别星级模式,由代发工资外其他窗口进行叫号,提升客户服务体验。

   提高前台客服经理专业技能。该行通过提升客服经理队伍效能,组织丰富多彩移动“微课堂”,举办客服经理“训练营”,开展精品课程“转培训”,实施“星”计划人才培养等方式,营造良好学习氛围,全面提升客服经理综合技能;同时,每周利用班后时间从基础的点钞、凭条录入入手提高业务处理效率,并举办业务技能大赛,激发员工参与热情,通过不断提高网点客服经理专业技能,提高网点窗口服务效率,进而提升客户满意度。

  工商银行青岛市分行坚持服务提升,以久久为功的信念,持之以恒的坚守,精耕细作,驰而不息,为客户提供更专业、有温度的金融服务,不仅要做“客户身边的银行”,更要成为“客户心中的银行”。

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