大众网青岛9月15日讯 “您好，请问您办理什么业务？”这是他每天工作的开始；挥手告别最后一位客户，目视着卷帘门缓缓落下，这却不是他每天工作的结束，因为他的身上还肩负着无数个其他的标签，年轻的父亲、孝顺的儿子、忠实的伙伴…，“大行工匠”在这不胜枚举的标签中显得朴实无华，没有重于泰山的誓言，没有光彩夺目的绚烂，而他在平凡的土壤上，甘愿扮演一名平凡的工匠，一砖一瓦，一石一木，不平凡的工行就在这样的工匠精神中拔地而起。他就是中国工商银行即墨支行的大堂经理于文彬。

　　于文彬同志自2011年进入工商银行即墨支行营业部，工作、服务过多个岗位，如现金综合柜员、“99999”管库员、ATM专管员、信用卡专管员、账户开立结算、同城交换、见证开户，2015年任营业部大堂经理至今。入行七年以来，他始终秉持着热诚的态度面对每一天的工作，以饱满的热情，暖人的微笑，精湛的服务，一丝不苟的处理每一笔业务，认真负责的服务好每一位客户。经过不懈的努力，在领导与同事们的帮助和信任下，他近三年的个人评价均为优秀，更是于2016年获得总行级先进个人称号。

　　“学无止境”的工匠

　　作为大堂经理的他深知丰富的业务知识是网点工作顺利开展的保障，全面掌握、熟练运用专业知识是业务发展的前提。一个对业务不求甚解的大堂经理无法解答客户的疑难杂症，更谈不上对突发情况的处理了。所以大堂经理一定要对整个网点的业务有全面深入的了解，，这样才能通过业务在自己与客户之间搭建一座桥梁，用丰富的业务知识赢得客户给予大堂经理充分的信任，从而使我们的工作能够更加顺利的开展。

　　随着当今时代飞速发展，银行也在顺应时代寻求进步，不断融入的新科技、新技术，对大堂经理更是意味着一种全新的挑战。他常把自己比作一只干涸的海绵，面对着层出不穷的新事物，源源不绝的新思想，他想做的就是如饥似渴的汲取，让自己充实饱满起来。在人们都以为他已经掌握的足够多的时候，他没有固步自封，沉溺于过往的荣光与赞扬，而是将自己重新“挤干”，又回到自己设置的那个原点上，不断地审视自己工作中服务理念是否先进，工作方法是否适应时代要求，掌握的业务知识是否满足服务要求，过往积累的陈旧经验是否会成为阻碍新工作，新服务进步的绊脚石。

　　“精益求精”的工匠

　　他对服务有着自己的理解，他说，他哪里有什么做好服务的高深技巧，他只是从客户的角度换位思考，实实在在想客户所想，独具匠心想客户所未想，真正地把“以客户为中心”的服务理念践行到底。像一名真正的工匠，将自己的服务行为精雕细琢，让自己的服务理念精益求精，从细节抓服务，以高效强服务，以恒心炼服务，方能收获客户满意，赢得客户信任，树立大行口碑。

　　身为一名大堂经理，你永远不会猜到下一秒会遇到怎样的客户，怎样的棘手问题，怎样的突发状况，有时碰到性情急躁和情绪冲动的客户，于文彬总是能春风化雨，递上一杯温水，请客户坐下歇歇脚，仔细聆听客户的的诉求，从客户的角度出发考虑问题，耐心安抚客户的情绪，在不触碰规章制度的前提下，尽最大限度的替客户解决疑难杂症，须臾之间缓解许多矛盾冲突。

　　“古道热肠”的工匠

　　客户走入厅堂的一瞬间视觉捕捉到的不仅是富丽堂皇的装修，他们更急切的想寻求解决自己的燃眉之急，这时候一句“您好，请问有什么可以帮您？”，寻常朴实无华的文字，此刻无异于珠落玉盘般悦耳。无论客户身份高低贵贱，只要是踏入营业部大门的客户，我们的于经理都会面带微笑在第一时间热情的迎上去，仔细询问客户需求，积极引导分流客户，举手投足展现了一名优秀大堂经理热情大方的服务礼仪与服务技巧。

　　有时客户等候时间过长，他便坐在客户身旁，聊聊家长里短，谈谈理财基金。雨雪天气他便主动到门口搀扶行动不便的老人，老人年纪大了，记忆力差，听力、视力都在减退，有的性格怪僻，固执己见。于经理总是不厌其烦的耐心聆听老人的诉求，有时老人一遍遍的复述相同的话，他也是面带微笑地听完而不打断，待老人办完业务再小心翼翼地把拄手杖蹒跚的老人搀扶走下台阶，看着他走远才返回继续投入到工作中去。这样热情温馨的服务也多次受到了客户的赞许，甚至有客户称就是为了这样的服务才来这里办理业务。

　　2017年8月份的一天，客户一家四口来到网点要求办理跨行汇款业务，当得知周末人民银行跨行系统并未开放，无法操作跨行汇款时，客户情绪十分激动，声称今天如果没法把钱转出去就要电话投诉，怀着抱着的孩子也跟着哇哇大哭。这时于经理连忙走上前去，先是变魔术般的从口袋里摸出几块糖果送给小朋友，小朋友捧着糖果喜笑颜开，看到孩子开心的咯咯直笑，大人的情绪也渐渐稳定下来，对刚才过激的行为表示了歉意。经过询问了解后，得知客户是要去他行办理理财业务，于经理积极推荐了我行即将到来的828理财节，并耳机联动呼叫客户经理，进行深度营销，成功营销2800万节节高及四套小苹果。

　　路漫漫其修远兮，大堂经理的工作看似简单，真正脚踏实地的干起来着实不易，不停地穿梭于厅堂之中，询问业务客户会把他围得水泄不通，一遍遍耐心解释会让他口干舌燥，焦头烂额。但是如果问他有没有后悔选择这么一个“出力不讨好”的工作，他会毫不犹豫的回答，我丝毫没有这样的念头。他喜欢看到客户舒展紧锁的眉头，他喜欢看到客户露出满意的笑容，有了这些美妙的瞬间，误解、嘲讽、冷言冷语又算得了什么呢。这时他工作的第七个年头，未来的路对于这位年轻的“工匠”还长着，对于无法预知的未来会，他更乐意脚踏实地走好每一天的路，用他的“工匠精神”积土成山，积水成渊，在漫漫工行路上，孜孜不倦的求索大行工匠的道路！