大众网·海报新闻 记者 苑大鹏 滕昕璇 张洪硕 马静静 青岛报道

　　为加强金融消费者权益保护工作，强化金融知识宣传教育，2021年“3·15”，青岛银行组织辖内各机构开展了“消费者权益保护教育宣传”活动，用“青馨”服务打造“青诚”品牌，从“五大维度”全面开展消费者宣传教育与金融服务，以金融消费者为中心助力疫情防控，维护消费者权益。

　　态 度

　　树立责任意识，“硬核”金融服务有态度。为客户提供温馨、便捷的“青馨”服务一直是青岛银行的不懈追求。结合常态化的疫情防控，青岛银行创新金融服务方式，提高线上金融服务效率，线上服务不间断，保证网上银行、手机银行和微信银行等线上渠道稳定运行，客服热线及时有效响应；加强线下配套服务和宣传引导，合理安排营业网点及营业时间，为客户提供金融服务，切实履行主体责任，以消费者为中心优化服务，更好地支持实体经济发展。

　　温 度

　　坚持爱心守护，“青馨”客户服务有温度。青岛银行日常网点服务，注重照顾特殊群体，在各营业网点配备了营业厅儿童区、婴儿椅、轮椅、爱心座椅、助盲卡、户外增设特殊客户求助电话、卫生间增设客用扶手、爱心记录本等。对不能亲临网点办理业务的特殊群体，青岛银行成立“登门服务”团队，建立了一群流动的服务小分队，将服务延伸到了柜台外、家里、敬老院、医院等处，为特殊人群提供上门服务等多样化、人性化的金融服务，保障他们享有的金融权益。此外，青岛银行针对老年人群体，在全行推广敬老服务原则、敬老服务特色举措、绿色服务通道等，始终保持“利他给予、传播爱”的初衷，提升客户服务体验。

　　速 度

　　倡导理性维权，化解消费纠纷有速度。目前，青岛银行畅通多种投诉渠道，在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所醒目位置公布本机构的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程，通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式，构建亲情化、温馨化、个性化的服务模式和高效精准的投诉处理机制，实现与金融消费者之间的双向交流、良性互动，依法快速妥善处理消费纠纷。

　　高 度

　　加强风险提示，提升防范意识有高度。“3·15”青岛银行创新升级“新媒体、小课堂、讲师团、关爱桥、馨服务”五位一体的宣教机制，活动周期间，结合疫情防控要求，加大新媒体教育平台投放力度，在“金融知识微课堂”推送微信长图、消保漫画以及自编自演的“金融知识微视频”，以安全支付、防范电信诈骗、保护个人信息等内容为主题，充分运用新媒体短频快的宣传优势，线上、线下联动构建宣传教育网络，全覆盖、多角度、分层次扩大宣传范围。通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

　　力 度

　　聚焦风险热点，维护客户权益有力度。重点聚焦账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过度负债等热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，增强金融消费者的风险防范意识，有效提升社会公众反假意识和反假识别能力，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害。

　　作为“A+H”上市银行，青岛银行高度重视消费者权益保护工作，以“青诚”消保品牌为引领，秉持“青心倾意，仁信笃诚”的工作理念，将致力于构建与消费者之间和谐共赢的消费关系，向客户传递有温度的金融服务，开创高质发展行稳致远的良性格局。