齐鲁银行青岛分行始终以客户服务为中心，切实保障金融消费者合法权益。分行坚持以人民为中心的发展思想，以夯实客户满意度为基础，为客户提供优质高效的金融服务为准则，持续提升客户投诉治理能力，多措并举压降和避免客户投诉。
　　建立完善的客户投诉处理机制
　　严格落实投诉处理工作首问负责制。青岛分行建立客诉工单全流程跟踪机制，对客户投诉实行全程跟踪处理，出现投诉及时联系第一责任人，核实客户情况，分析投诉内容，采取有效措施，制定合理处理方案。做到“事事有回应、件件必落实”，将“以客户为中心”的服务理念落实到实际行动中。
　　明确金融消保工作责任制清单
　　青岛分行明确消保工作主体责任，强化建立并严格落实消保工作责任制清单。明确各层级“一把手”是本机构消保工作第一责任人，承担投诉事项处置的最终责任；明确各机构消保联络人消保责任，认真履行各岗位消保责任；不断强化投诉工单通报，针对典型事项，及时通过各种渠道组织学习反思。
　　采取提级处理措施压降客户投诉
　　为进一步提升消保工作水平，落实监管部门消保工作要求，压降信访投诉数量，分行通过提升客诉处理层级措施优化投诉工作机制，压降客户投诉。
　　自下半年起，分行各渠道的投诉工单均转至工单归属机构的负责人处，各机构负责人进行全流程处理跟进，并形成投诉情况汇报材料报送至风险管理部。分行消保部负责人按周将分行客诉情况汇报至分行领导层，并在分行周经营例会、党委扩大会议上将上周客诉情况通报至各机构。提升客诉处理层级，是分行重视客诉管理，避免客诉升级的有效手段，截至目前，有2笔客诉工单在机构负责人亲自处理下，避免了客户投诉升级。
　　畅通监督渠道提升服务体验
　　青岛分行开展厅堂三级公示制度。由分行消保部门统一制作厅堂服务监督、投诉电话，组织辖区机构配置、摆放和公示。本项制度旨在畅通客户内部反映渠道，在厅堂公示三级（总分支）投诉电话，合理分流，引导客户投诉在行内解决。厅堂展示情况由分行报总行备案。
　　开展专项宣传与风险提示
　　青岛分行还将消费者权益保护工作落实到业务管理制度和流程中去，进一步完善各项内控制度，实现全员全方位的管理创新。在九月的“金融消费者权益保护集中教育宣传月--汇聚金融力量 共创美好生活”活动中，青岛分行辖内各网点积极开展各项宣教工作，宣教小分队成员分别走进校园、社区、企业、商圈开展普及金融知识宣教活动，还围绕打击各类金融诈骗、不当交易、代理投诉等行为，开展专项宣传与风险提示，将金融知识宣传活动贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，创新金融宣教方式，增强金融消费者的自我保护能力。